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客户在投诉时往往会表现出激动、愤怒等不快的情绪，此时客服应（），并采取相应的补救措施。

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第1题

客服代表面对愤怒的客户束手无策，致歉和承诺都不能够平复客户的情绪，究竟在顺利化解难缠的客户投诉时，如何做好自我心理建设，我该如何想（）

A.我是问题的解决者，我要控制住局面

B.我要用良好的情绪影响她，并获知事情的来龙去脉

C.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务

D.客户的情绪很激动，但我不能受她影响

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第2题

一个愤怒、沮丧或表现出其他烦人行为的孩子往往会在用语言表达感情时有困难。（）

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第3题

当一个人受到挫折后，往往会立即表现出种种反应中的一个明显反应，这种带有愤怒情绪的反应便是所谓（）。

A.抗拒心理

B.攻击行为

C.惧怕心理

D.双重人格

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第4题

在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方（）
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第5题

受到其他驾驶员连续鸣笛、强行超车等刺激干扰时，驾驶员往往会产生愤怒情绪，从而出现注意力不集
中，动作失误现象。()
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第6题

为什么客户在"决定购买阶段"往往会表现出某种犹豫感？

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第7题

2客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（）客户的感受

A.认同

B.反对

C.不在乎

D.不接受

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第8题

在决定购买阶段，客户往往会表现出某种犹豫感，这是出于对行为结果的风险意识。（)
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第9题

客户出现投诉时要用“对不起，非常抱歉”“您提的意见很好，谢谢您，我一定将您的意见记住并转告公司”等，先让客户投诉时激动的心情平复下来，进而很好地交流（）
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第10题

在某个行为活动过程中，人们认为或感觉自己遇到难以克服的障碍和干扰时，在心理上形成的一种挫折感，并由此而长生的焦虑、紧张、激动、愤怒等情绪性心理状态成为（)。

A.心理挫折

B.客观挫折

C.主观挫折

D.心理失衡

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