当客人打电话来投诉我们的服务质量或卫生不好时,以下说法正确的是（)

A.给客人真诚道歉，先安慰客人的情绪

B.告诉顾客我们的菜品是不可能出现这样的问题

C.登记下顾客的信息，如用餐时间、人数、吃了哪些东西及目前的情况

D.及时上报给管理组人员，做好相应的处理

小王是新员工,客人反馈酥肉太肥,作为小吃房师父,你怎么处理（)

A.告诉客人这批酥肉就是这样

B.立马给客人道歉,并把酥肉送给客人

C.给客人真诚的道歉,并及时给客人换一份偏瘦的上桌

深夜班晚上A桌的客人临走前故意向另外B桌客人扔果皮,B桌客人知道有人扔果皮,但是不知道是哪个客人扔的,要求你来解决问题,不然不买单,你怎么处理此次事件（)

A.先询问当台服务员事件的经过

B.表明自己身份并安抚客人情绪道歉并询问是否需要换锅换菜

C.去调取监控录像,查明事件原因

D.看A桌客人是否离开

E.和客人说出事情真相并真诚向客人道歉,看客人反应,如果还是不满意就打折或者免单

F.和客人互留联系方式,以便以后来用餐客人维护顾客

某店就餐,到店后需要等座,客人说外边冷大厅有空位想进去等,告知在炉具检修需要在外边等。等了二十几分钟问餐位依然没好,客人生气说要走时,告知餐位好了,客人认定某门店员工在欺骗他,不理解为什么天气冷不能进去等,好好等座餐位总不好说要走餐位就好了()

A.给客人真诚道歉【这时客人情绪比较激动,不接受道歉】,天气较冷,安抚客人情绪让客人先吃饭,通知后厨熬热饮给客人驱寒

B.调优秀服务员为客人服务,赠送新品小吃请客人品尝,让客人感觉被重视

C.和某店值班经理核实情况,并分析客人生气的真正原因

D.站在客人的角度考虑,向客人讲明可以协助投诉该新员工,并告知该新员工应当承担的后果

E.给客人发名片,本次就餐可以打折作为后补,并协助顾客以后订餐。员工大会培训此案例

A.应如实向上级反映，并主动向客人道歉

B.如果物品贵重，应有主管或经理陪同

C.承认自己的过失

D.拒不承认

大厅100号客人,吃到中途,山药上出现了一根头发,如果你是服务员,应该怎么处理（)

A.及时给客人道歉,征集客人意见,给客人换一份,并给客人送了一份果盘

B.告诉客人,菜上有头发也是在所难免的,不情愿的给客人换了一份

C.没有任何语言,给客人把菜换了

D.等一下,我处理不了,我去找一下领班

店内同时好几桌客人过生日,服务员拿蛋糕时将两桌客人的同款但是不同尺寸的蛋糕拿错了,当时客人没有发现,客人回家后想起,打电话反映,要求店里给个说法,你是店经理,该如何处理（)

A.真诚道歉

B.邀请顾客到店就餐以示弥补,或者赠送顾客蛋糕礼品卡

C.和另一桌顾客协商,让他们退回两个蛋糕的差价

A.态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题

B.急于向客人说明原由

C.因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

当客人就餐途中吃出苍蝇怎么办,客人要求见经理给个说法,而作为领班的你去处理给客人打折免单都不行客人又不理会你怎么办（)

A.第一时间通知经理,告知原因做好弥补工作

B.作为当事服务员或者领班这时一定要真诚对待此事给客人道歉,不能反驳,不能找借口,态度要端正

C.等经理来处理事件,听顾客的意见并在没有超出我们海底捞所能承受的范围内我们门店要满足顾客

D.事情过后要做好回访工作,表示我们对这件事的诚意和态度