题目
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
第2题
A.价值反映了客户对有形和无形利益及成本的认识
B.价值随质量和服务的提高而降低,随价格的增加而增加
C.价值大部分可被看作是质量、服务和价格的组合
D.客户价值指客户从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差
第3题
人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A无瑕疵
B符合某种规范和标准
C对顾客需求的满足程度
D“内部失败”和“外部失败”的发生率
第4题
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
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