投诉受理与处理人员在与客户接触时，应保持良好的服务态度，严禁出现（)等现象。

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

A.处理结果

B.处理过程

C.处理统计报告

D.受理登记

A.注意时效性，尽可能的减少处理时间

B.缩短首次接触时间，可以在首次受理时就告知下一次的回复时间，这个时间要短

C.做初步核查情况的回复，但一定要做到规定时间内的回复

D.无论大小的承诺，一定要兑现

E.在向客户承诺的时间内未予以回复

A.首问负责。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽量减少中间环节，注重时效。

B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位，与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委，坚持实事求是，不包庇，不推诿、不扯皮。

C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则，使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。

D.信息安全。在整个投诉处理过程中，对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管，避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。

A.投保客户到网点投诉时，网点应安排专人在专门区域予以接待，安抚其冲动情绪，避免其在网点吵闹，影响正常业务的开展，造成不良影响

B.处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系，了解客户购买时的实际情况，以便处理投诉时有理有据

C.处理投诉人员了解客户诉求之后，应力争将客户挽留在网点，并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉

D.网点如遇到大额或难处理的投诉，应及时向上级部门，由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉

A.首问责任制原则

B.透明公开、及时规范原则

C.信息保密原则

D.先安抚后处理原则