____原则：第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负匮.

A.在站长领导下，组织站内员工开展车站各项工作

B.掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作

C.加强票务管理，负责车站的车票、现金安全及票款的解行

D.接待乘客的来访来电，做好车站客运服务工作，妥善处理各类服务纠纷

E.组织全站员工处理事故，恢复车站正常运作

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

A、全员制

B、首问制

C、领导制

D、回访制

A.公司成立应急指挥部，各专业部门负责各自应急处置工作

B.做好演练预案，加强演练预想，面对突发事件时沉着应对

C.坚持先人后物原则，尽力保障员工和乘客的安全

D.发生突发事件时，立即启动相关预案，及时处置，防止事态蔓延