小王接电话问来问去没问清楚，后来把事情办错了，这是违反了接打电话的（)原则。

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？

A.借给他人学生证后，自己离开了

B.没有及时要回自己的学生证

C.其他两个选项皆是

材料题：你是信访局的，打电话过来，信访科没人接电话，你是办公室的李岩，接听了电话。

你说：这个事是信访科的，不归我们管;

对方说：没人接才打过来。

你说：开会去了，他们不在，一会再打吧。

对方说：这个事情很急，局长要报告。把手机号给我吧。

你说：我怎么知道你是不是局里的，怎么能给你手机号呢？要不你跟你局长说明天再交材料吧。

问：李岩哪里做得不对，假如你是李岩，你会怎么做？

A.如果电话不是找自己而是找同事，接电话者可以告诉对方打错电话了

B.如果电话不是找自己而是找同事，应该礼貌的进行转接

C.如果有事情要求转达一定要记清楚事情内容，并在对方说完后再确认一遍

D.如果有事情要求转达可以拒绝

阅读以下材料，回答：下列说法中正确的是（)。小王听到领导摔了茶杯顿时吓到了这时候领导接了一个

阅读以下材料，回答：下列说法中正确的是()。

小王听到领导摔了茶杯顿时吓到了

这时候领导接了一个电话，是董事长打来的电话。

董事长在电话里说：“小王的事情我知道了，你不要老是批评她，她还是很有上进心的”

领导连忙说“是的，是的，我正准备表扬她，比上次做的进步了不少呢”

领导挂了电话，顿时换了一副笑脸说：“小王，你这次虽然小细节上有瑕疵，总体还是有进步的，我刚刚是没有说清楚啊，我的意思我一直想培养你做科室的负责人，你也多多努力给我争光。你看我选的人没有错，董事长都看好你”

小王顿时很开心，连声说“谢谢领导，我一定好好工作”

：A.领导实际上对小王的情感是希望小王当科室负责人

B.领导接到董事长电话之前和之后产生了情绪上极大的变化

C.领导接电话之后产生了应激反应，导致情绪上发生重大的变化

D.领导对小王的情绪是因为领导想长期培养小王的情感造成的

A.介绍自己身份

B.问对方住址

C.问对方工作单位

D.问对方姓名

A.客户反映，至今没收到咱们的方案，这个问题很严重，你给我讲讲是什么情况。

B.今天必须给客户一个反馈，接下来，我们一起把方案里的难点一个个解决。

C.你到咱公司一年，一直都表现得挺好。今天找你，是想对最近的工作做个复盘。

D.立即召集一个部门全体会，对小王进行批评问责

A.直接告诉他没讲清楚，请他想清楚之后再来给自己讲

B.告诉他自己有几个地方不太明白，希望它能解释一下

C.告诉他现在有点急事要处理，让他回去整理一下思路再来讲

D.会根据自己的理解，把事情讲一遍，然后问他讲的对不对

A.先进的科学的社会意识对社会存在起推动作用

B.事物的变化发展是内因和外因共同作用的结果

C.想问题、办事情必须坚持一切从实际出发

D.我们党对社会主义现代化建设客观规律认识不断深化

解释完全正确的一组是（）。

A.比邻(近邻，街坊)鳞次栉比(像鱼鳞或梳齿一样排列着)比附(比较，比美)朋比为奸(互相勾结干坏事)

B.实行(用行动来实现)身体力行(亲身体验，努力实行)施行(按某种方式去做)行将就木(快进棺材了)

C.果敢(勇敢而有决断力)果不其然(果然不是这样)成果(工作事业的收获)前因后果(事情的起因和后来的结果)

D.揭晓(公布结果)揭竿而起(高举旗帜，发动起义)揭示(指出蕴含的道理)昭然若揭(清楚得好像把谜底揭穿了)