顾客非常愤怒时,在正式解决问题之前应该让顾客把怒火发泄出来,这样才比较容易与顾客交谈（）

A.对该团队成员在项目之外讨论保密事宜进行纪律处分

B.确定该相关方的影响力水平，如果很高，则让该相关方参与讨论进度进度延迟

C.要求项目发起人安排与所有相关方开会以解决问题

D.向有关的相关方发送电子邮件，解释说将在下次会议上讨论此事

A.尽量在三秒内接听，未及时接听对不起，让您久等了

B.不需要控制语速语调

C.告别：非常感谢您的来电，祝您生活愉快

D.不需要微笑接听

A.在接受或拒绝这个变更之前，执行一个正式的评审过程

B.更新质量管理计划

C.让团队成员推迟变更，等待进一步通知

D.提供口头批准，并更新该变更的文件

A.听您说到这件事情，我也觉得很难受！我理解您会为什么会生气，这件事情无论换成谁都会有这样的感受。请您放心，我马上帮您解决问题，您看可以吗

B.我能理解这件事情给您带来了不便！我们也是考虑为了广大用户的利益不受侵犯才制定了这样的业务规则

C.非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！虽然我们多次强调服务的重要性，但现在看来我们做得还是远远不够

D.请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心

A.解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对一线员工来说并非至关重要的任务

B.耐心倾听并积极帮助客户解决问题，能有效地将顾客潜在的不满转化为欣喜的体验

C.顾客发表了故意刁难的语言，也千万不要发脾气，而应该心平气和的纠正客户

A.专家的知识存储方式是碎片化，而不是模块化的

B.专家在正式解决问题之前会有充分的计划和准备

C.专家擅长使用试错的方法尝试解法

D.专家和新手都具有丰富完善的知识体系

A.您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细情况

B.无论如何让您生气是我们的不对，再此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗

C.建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题

D.很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗

A.你的创业项目营销方案依据什么产生？

B.企业或产品最大优势是什么？

C.顾客真正的需求在哪里？能够满足顾客需求甚至做得更好吗？

D.是否建立完整的营销体系，让你们的顾客更方便知道及购买你们的产品或服务？

美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应该遵守（）的基本原则。

A.真诚的帮助顾客解决问题

B.要强调一些客观理由

C.如有理由可与顾客争辩

D.意见不符合实际情况可以不接受

A.专家在正式解决问题之前会有充分的计划和准备

B.专家擅长使用试错的方法尝试解法

C.专家遇到困局时更容易感到挫败，更容易放弃

D.专家和新手都具有丰富完善的知识体系

E.专家更容易调用已有的知识解决问题

F.专家的知识存储方式是碎片化，而不是模块化的