题目
A.服务流程管理
B.服务质量管理
C.服务目标管理
D.服务等级管理
第1题
A、分层就是指对客户群的贡献、忠诚度等进行不同层次的管理,而分级则是对不同层次客户提供不同级别的服务
B、从管理角度看,普通客户出现运作问题,均为经营中心线下处理,总部后知后觉,存在服务管理空白地带
C、从客户服务感知看,TOP客户、美的业务有对应的服务经理对接,出现问题有人跟进、升级、闭环,但普通客户没有明确的服务对接人,客户存在投诉无门的情形
D、从资源有效配置看,需要为公司贡献大(层次高)的客户提供个性化甚至全程响应的服务,但对于低端客户(层次低)也不能忽视服务质量,需保障最基础的服务
第3题
第4题
A.风险防范能力达到级,即采用包括数字证书或电子签名在内的两类(含)以上有效要素对交易进行验证的,可与客户通过协议自主约定单日累计限额
B.风险防范能力达到级,即采用不包括数字证书、电子签名在内的两类(含)以上有效要素对交易进行验证的,同一客户单个银行账户或所有支付账户单日累计交易金额应不超过3000元
C.风险防范能力达到级,即采用不足两类要素对交易进行验证的,同一客户单个银行账户或所有支付账户单日累计交易金额应不超过1000元
D.风险防范能力达到级,即使用静态条码的,同一客户单个银行账户或所有支付账户单日累计交易金额应不超过500元
第5题
A.静态条码的,同一客户单个银行账户或所有支付账户单日累计交易金额应不超过500元
B.不足两类要素对交易进行验证的,同一客户单个银行账户或所有支付账户单日累计交易金额应不超过1000元
C.不包括数字证书、电子签名在内的两类(含)以上有效要素对交易进行验证的,同一客户单个银行账户或所有支付账户单日累计交易金额应不超过5000元
D.包括数字证书或电子签名在内的两类(含)以上有效要素对交易进行验证的,可与客户通过协议自主约定单日累计限额
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