聆听过程中不随意打断客户讲话，并适时回应（如：嗯、是的、对等)。（)

A.沟通交流过程中，亲切交谈，适当询问客户感受

B.客户表达观点时，礼貌倾听，不随意打断客户

C.客户表达完观点后，要认可客户的想法和顾虑，并进行合理的回应，避免主观判断

D.站在客户的角度考虑并给予建议，不给客户压力

A.3—4

B.4一5

C.5—6

D.3—6

A.不打断对方

B.不轻易下判断

C.适时回应

D.用复述表示理解

A.能依据所处情境使用恰当的语言

B.别人讲话时能积极主动地回应

C.懂得按次序轮流讲话，不随意打断别人

D.能根据谈话对象和需要，调整说话的语气

A．别人讲话时能积极主动地回应

B．能根据场合调节自己说话声音的大小

C．能主动使用礼貌用语，不说脏话粗话

D．懂得按次序轮流讲话，不随意打断别人

A.各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方

B.客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁

C.员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿

D.与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议