（“麦当劳”的速度)麦当劳在服务速度中确实下了不少功夫，他们的口号是：60秒没有让客户拿到自己的

快餐品牌麦当劳奉行QSCV的经营理念（Q-质量，S-服务，C-清洁，V-价值)，为此其制定了一系列的运营策

略，如标准化的作业流程使得顾客能在2分钟以内得到所需的全部食品，科学选址精确到聚客点，只提供有限的套餐加快点餐速度等。请问在以上运营策略中，麦当劳使用了哪些管理决策来实现其使命和愿景？()

A.生产和服务设计

B.选址

C.流程选择和设施

D.供应链

A.标准化的产品

B.更快的服务速度

C.差异化的汉堡品种

D.集中主打几款畅销品

E.更好的口味

于全球79个国家,整个系统年销售额达到30多亿元。每天由1,900万顾客经过著名的金色双拱标志,每年多达96%的美国人在麦当劳用餐。现在,麦当劳每秒销售145只汉堡包。这一销售业绩应归功于其强劲的市场营销定位,即:麦当劳知道怎样为顾客服务,以及怎样随消费者欲望的变化而进行调整。 在其位于美国以外的4,700家快餐店中,麦当劳仔细的根据当地的口味和习惯来制定菜单。在日本供应玉米汤和叉烧汉堡;在罗马有通心粉色拉;在巴黎有配以葡萄酒和现场钢琴音乐的麦乐系列汉堡包;在牛被视为神圣的印度,麦当劳卖蔬菜汉堡而不是牛肉汉堡。 麦当劳在莫斯科开第一家快餐店时就很快赢得了俄国消费者的青睐。但是,为了在这个新市场达到其高水准的顾客服务标准,不得不克服一些巨大的障碍。公司还在汉堡包大学中培训俄国经理,并要求630名新职员中的每一位都要接受16—20小时的基本培训知识。麦当劳还必须培训消费者,因为绝大多数莫斯科市民从来没见过快餐店。在莫斯科开业的第一天,麦当劳为700名莫斯科孤儿举办开业聚会,并把开业当天的全部收益捐献给莫斯科儿童基金会。结果,这家新的莫斯科快餐店营造了一个非常成功的开端。 麦当劳对消费者的注重使其成为世界上最大的快餐服务组织。现在,它已赢得了20%的美国快餐业务,并正迅速的向全球扩张。 思考 请根据案例分析麦当劳采取的哪种营销观念？该营销观念有何特点？

兄弟和Ray Kroc在20世纪50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。如今,麦当劳餐厅已遍布全世界一百多个国家,成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家,麦当劳代表着一种美国式的生活方式。 迄今为止,麦当劳在中国共拥有2000余家餐厅,它每年会将营业额的一部分用于慈善事业创始人Ray Kroc去世时,用他的全部财产成立了麦当劳叔叔慈善基金。因麦当劳固定销售可口可乐公司提供的碳酸饮料,它实际上和可口可乐结成了战略联盟。同时,麦当劳也正式宣布进驻淘宝商城,并采用二维码技术。消费者仅需在麦当劳网店选择产品并填写手机号码就能获得相应的二维码,凭借该号码可到任何一家麦当劳实体店进行验证并换得食品。麦当劳不断为顾客带来更便捷、更用心的服务,引领着中国餐饮行业的发展。 案例思考:麦当劳公司采用了怎样的市场营销组合？

A.餐饮大排档

B. 自助餐厅

C. 火锅店

D. 麦当劳的甜品站

A.跨境服务

B.境外消费

C.商业存在

D.自然人存在

连锁标准化管理。

麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，这就是著名的麦当劳培训模式。培训从新员工加入麦当劳的第一天开始。这里的新员工直接走向工作岗位，每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》(SOC)，上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就要边工作边培训，这就是麦当劳培训新员工的方式，它不像培训班那样浪费资源，但效果却要好许多。边学边用比学后再用的学习速度要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。

麦当劳的培训体系科学完备。对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。在麦当劳，面试合格的人首先要做4-6个月的见习经理。在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，同时，他们将参加培训中心开设的基本营运课程，课程着重于基本应用，使得见习经理学会最佳的楼面管理。经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，他们将负责餐厅的日常营运。在此期间，他们将参加基本管理课程和中间管理课程，经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作。表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，成为餐厅经理的左膀右臂。

以后他们的培训，全部由在美国和香港的汉堡大学完成。两个地方的汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授。美国的芝加哥汉堡大学是对麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的基地，是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理。

根据以上案例，回答71~75题。

71、案例中，麦当劳的新员工入店伊始就在边工作边学习，将培训渗透到日常的点滴工作中。这种学习方式属于()。

A、脱产培训

B、在职学习

C、远程学习

D、集体培训

72、麦当劳比其它公司更加重视对员工的培训，这说明麦当劳公司的领导很重视领导者任务中的()。

A、建设团队

B、发展个人

C、完成任务

D、提高效率

73、关于训练和培训，下面说法错误的是()。

A、训练属于发展活动，培训属于学习活动

B、训练针对技能、思考能力、解决问题的方法

C、培训的步骤包括准备、解释、示范、再示范或解释学习者操作和学习者总结

D、训练比培训更有作用，企业应该多训练少培训

74、在职学习是一个很重要的发展个人能力的方法，它的优点包括()。

A、所学知识和实际联系紧密

B、减少对工作连续性的干扰

C、可以在学习过程中检查进展，以了解学习是否有效

D、其他都是

75、如果你是麦当劳某个团队的负责人，在支持团队学习时，下面做法你觉得不合适的是()。

A、合理的安排培训课程时间

B、制定发展计划

C、培训是员工个人的事，无需过问

D、要求员工在培训前事先进行准备

(麦当劳公司的控制系统)麦当劳公司以经营快餐闻名于世。自1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅起，如今公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有已超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在中国目前共拥有1000余家餐厅，2013年预计达到2000家。麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化，严格控制的。

麦当劳公司通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行翔实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。回去之后，他们还要对所有的工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。

为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制。有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。为此，各分店要及时提供营业额和经营成本、利润等方面的信息，使总部能够把握各分店的经营动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。

麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟知的“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在上上下下的员工中进行，而且还将公司的一个主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中。麦当劳的顾客虽然被要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子们开设游戏场所，提供快乐餐和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。

问题与思考麦当劳公司的控制系统是成功的。请你结合案例分析并回答如下问题：

1.控制职能在管理活动中的地位与作用是什么？

2.麦当劳公司所创设的管理控制系统具有哪些基本构成要素？

3.该控制系统是如何促进了麦当劳公司全球扩张战略的实现？

A.餐饮大排档

B. 自助餐厅

C. 火锅店

D. 麦当劳的甜品站