《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》（上铁客〔2018〕383号)规定：启动I级应急响应时，客运站段每30分钟向集团公司应急处置办公室报送一次，集团公司应急处置办公室每1小时向集团公司应急处置领导小组报送。（)

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》的通知（上铁客〔2018〕383号)规定：旅服系统全集团公司范围内中断15分钟或区域性中断30分钟以上，影响集团公司旅客运输组织;是Ⅱ级应急响应。（)

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》的通知（上铁客〔2018〕383号)规定：日均发送量超过5万人的车站发生旅服系统中断1小时以上，影响车站旅客运输组织;是Ⅱ级应急响应。（)

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》的通知（上铁客〔2018〕383号)规定：日均发送量超过1至5万人的车站发生旅服系统中断4小时以上，影响车站旅客运输组织，是Ⅱ级应急响应。（)

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》的通知（上铁客〔2018〕383号)规定：旅服系统全集团公司范围内中断1小时或区域性中断2小时以上，影响集团公司旅客运输组织，是Ⅰ级应急响应。（)

《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》（上铁客〔2018〕383号)规定：由于设备故障或自然灾害等原因造成大范围停运或大面积晚点，造成旅服系统业务非正常运行，影响旅客运输组织，是Ⅱ级应急响应。（)

《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》（上铁客〔2018〕243号)规定：盲人旅客是指双目失明

中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知(上铁客〔2018〕243号)规定：孕妇旅客是指怀孕()周以上的旅客

《中国铁路上海局集团有限公司旅客服务系统应急处置预案》（上铁客〔2018〕383号)规定：在集团公司统一领导下，集团公司有关部门和单位按照各自职责、权限和本预案的规定，共同做好旅服系统发生安全事故或突发事件情况下的应急处置工作。（)

中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（上铁客〔2018〕243号)规定：车站指挥中心接到12306转来的旅客服务预约后，应及时通知（)。