某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。

A.应去掉“广域网技术选择”这一部分

B.应补充“物理层技术选择”部分

C.应补充“网络设备选型”部分

D.内容全面，符合逻辑设计的工作准则

阅读以下说明，根据要求回答问题1～问题3。(15分) 【说明】 某国有大中型企业(以下简称ZS公司)为了提升市场竞争力，利用银行贷款进行信息化建设。公司近两年由于业务快速发展导致人员急剧增加，因此ZS公司总经理主持召开相关部门的联席会议，决定建设公司的人力资源管理系统，并估算了大致的资金需求。会议还决定由人力资源部提出业务需求，由信息网络中心提出解决方案。 信息网络中心主任老李接到这个任务后，认为本部门比较了解公司的人力资源管理需求，并且之前曾为公司开发过部门级系统(如市场营销管理系统)，还将该系统集成到了公司的MRP Ⅱ 系统，具有较强的研发能力。因此他决定采用自主开发人力资源管理系统的实施方案，并亲自担任该项目的项目经理。 随着人力资源管理系统项目的开展，信息网络中心的员工纷纷抱怨工作量太大、压力过高，因而士气低落，项目进度拖延；并且导致信息网络中心同时承担的现有信息系统日常运维工作也受到该项目的拖累。无奈老李只得向总经理申请暂停人力资源管理系统项目。 【问题1】(6分) (1)针对“信息网络中心的员工纷纷抱怨工作量太大、压力过高，因而士气低落，进度拖延”现象，结合案例，请简要分析项目经理老李在人力资源管理方面存在哪些主要问题？(3分) (2)除了在人力资源管理方面存在的问题之外，项目经理老李在项目执行过程中存在哪些主要问题？(3分) 【问题2】(5分) 针对案例中ZS公司关于建立人力资源管理系统的需求，为获得此类信息系统，ZS公司在接下来召开的专家会议中，提出了部分任务外包、外购两种项目实施方案。结合ZS公司现状，请分析这两种实施方案的优缺点，从以下供选择的答案中选择相应的字母填入表9－9对应的栏目中(注：同一个字母允许重复使用)。【可供选择的答案】 A．能够快速获得，项目建设周期短 B．系统后期修改和维护较困难 C．较易了解人力资源管理的需求 D．系统性能稳定 E．容易与ZS公司现有信息系统集成 F．与ZS公司现有信息系统不易集成 G．系统后期修改和维护工作比较容易 H．系统后期修改和维护工作比较困难 I．选择的外包服务商不合适 J．项目进度拖延 【问题3】(4分) (1)结合你的项目管理经验，针对【问题2】中“部分任务外包方案”，请给出或推荐一种可能的项目实施方案。 (2)在进行项目采购管理的各项活动中，①过程使用到自制或外购决策，②过程使用到采购审计。

阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。

公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。

问题1（5分）

指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。

问题2 (8分)

结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ()

(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ()

(3)团对管理不包括解决问题 ()

(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ()

(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ()

(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ()

(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ()

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%。

公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

3.项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作，确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%，设施综合可用性指标只达到98%。

【问题1】(5分)

指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。

【问题2】(8分)

结合以上案例，判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)：

(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ()

(2)团队管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ()

(3)团队管理不包括解决问题。 ()

(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。 ()

(5)“服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别

要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。 ()

(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。()

(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ()

(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。 ()

阅读以下说明，根据要求回答问题1-问题3 【说明】 某信息系统集成公司承接了一大型电子政务应用项目，由于项目涉及研发部门的多项相关技术，合适的项目管理人员暂时缺乏，公司就委派研发部副总经理刘某担任了该项目的项目经理。同时，公司意识到刘某担任项目经理可能会面临一些问题，特意安排公司项目管理办公室的小王专门协助刘某管理项目。 小王在项目管理办公室一直负责各种项目管理计划的审核，对制定项目管理计划非常重视，也非常熟悉。小王在初步了解了这个项目的基本情况后，就按照公司的模板与项目组的几个核心成员共同制订了项目管理计划。考虑到刘某第一次管理这种商业性项目，因此对很多管理细节都进行了细化，并将计划重点集中在项目执行计划的制订方面，配置管理计划做得比较简单，刘某也根据自身多年的研发项目管理实践提出了相应的项目计划制订意见。但由于计划涉及很多技术细节，在计划中预留了一些空白。 刘某看小王的计划制订得很详细，也觉得非常合理，就按照小王的计划开始实施项目。一开始项目进展得非常顺利，各项工作有条不紊地进行，但是项目执行一个月以后，却发现由于项目计划没有充分考虑到该项目的特殊性，计划内容与现实状况不符，项目团队成员的能力与项目需要存在一定的差距，多项技术问题得不到有效解决。项目经理刘某也明显感觉到最近变更的请求明显增加，自己制订的比较简易的项目配置管理计划不能够满足项目整体变更的需要。 【问题1】（） 结合本案例，在项目管理的配置管理中，配置库的主要作用是什么？

【试题一】

阅读以下说明，根据要求回答问题1-问题3

【说明】

某信息系统集成公司承接了一大型电子政务应用项目，由于项目涉及研发部门的多项相关技术，合适的项目管理人员暂时缺乏，公司就委派研发部副总经理刘某担任了该项目的项目经理。同时，公司意识到刘某担任项目经理可能会面临一些问题，特意安排公司项目管理办公室的小王专门协助刘某管理项目。

小王在项目管理办公室一直负责各种项目管理计划的审核，对制定项目管理计划非常重视，也非常熟悉。小王在初步了解了这个项目的基本情况后，就按照公司的模板与项目组的几个核心成员共同制订了项目管理计划。考虑到刘某第一次管理这种商业性项目，因此对很多管理细节都进行了细化，并将计划重点集中在项目执行计划的制订方面，配置管理计划做得比较简单，刘某也根据自身多年的研发项目管理实践提出了相应的项目计划制订意见。但由于计划涉及很多技术细节，在计划中预留了一些空白。

刘某看小王的计划制订得很详细，也觉得非常合理，就按照小王的计划开始实施项目。一开始项目进展得非常顺利，各项工作有条不紊地进行，但是项目执行一个月以后，却发现由于项目计划没有充分考虑到该项目的特殊性，计划内容与现实状况不符，项目团队成员的能力与项目需要存在一定的差距，多项技术问题得不到有效解决。项目经理刘某也明显感觉到最近变更的请求明显增加，自己制订的比较简易的项目配置管理计划不能够满足项目整体变更的需要。

【问题1】（12分）

结合本案例，请简要叙述项目管理计划应该包含的主要内容（不包含辅助计划）

【问题2】（8分）

结合本案例，请简要叙述项目经理和项目团队为执行项目管理计划而应采取哪些行动？

【问题3】（5分）

结合本案例，在项目管理的配置管理中，配置库的主要作用是什么？

A.该租赁协议是附期限的民事法律行为

B.该租赁协议是附条件的民事法律行为

C.该租赁协议已经生效

D.该租赁协议已经成立，但未生效

A.某高校与银行之间签订的保证合同无效，学校不承担责任

B.学校与银行之间签订的保证合同无效，但学校承担赔偿责任的部分不超过债务人不能清偿部分的二分之一

C.学校与银行之间签订的保证合同无效，但学校应当对全部本金和利息承担连带赔偿

D.学校与银行之间签订的保证合同无效，学校不承担责任

合同，合同规定：王某的工作就是仿制专利产品。后来，由于王某身体不好，而没有完成任务，公司于是要求王某承担违约责任。对此，下列说法正确的是（）。

A．王某违约，应当承担违约责任

B．王某的违约是由于身体原因，因此可以免责

C．王某的违约是由于身体原因，虽然不可以免责，但可以减轻责任

D．该合同内容违反了法律，因此合同无效

A.质量功能展开

B.实验设计法

C.基准比较法

D.相互关系图法