通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的

案例二

某小区入住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏；②供暖不足；③物业配套不完善；④小区安全防范管理措施不完善等问题。

小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：

(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费。

(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。

(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

问题

19．针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决？

20．分别指出业主投诉问题①、③、④的解决办法。

21．物业管理人接到投诉的处理方法有哪些？

22．小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确？临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法？

23．上述(2)的做法是否正确，说明理由。

24．签订物业服务合同时，除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会还有哪些权利义务？

25．物业服务合同终止的原因有哪些？

案例分析题

第60小题，15分。请将答案写在答题纸指定位置上。

某房地产开发公司(以下简称A公司)在某市商业街开发了一幢商品楼，售价4000元/m(上标)。某甲选中了其中一套三居室，双方签订了购房合同并于2004年2月1日办理了付款交房的手续，并且约定 1年之内办理所有权证书。

某甲因公需要出国1年，为了方便房屋的维护，某甲在2004年2月18日将房屋钥匙交给A公司下属的物业处保管。3月份以后，该市的楼价大幅上涨，商品房供不应求。3月5日，A公司售楼人员某乙从物业处取走了某甲的房屋钥匙，打开房门让购房者参观选购，该房屋被某丙看中，某乙以A公司名义与某丙签订了购房合同，双方于3月30日办理了交房付款手续，并于次日办理了过户登记手续。

某甲于2005年5月回国后发现本属于自己的房屋已被他人居住，十分气愤，手持购房合同要求某丙腾退房屋，遭到某丙的拒绝。某甲找到A公司交涉，A公司负责人表示“一房二卖”的确是自己的工作人员所为，向某甲道歉并表示愿意按照合同约定返还某甲的全部购房款及利息，但拒绝某甲要求返还房屋的请求。

根据上述案例，请回答：

(1)A公司与某甲的购房合同是否有效？为什么？

(2)A公司与某丙的购房合同是否有效？为什么？

(3)该房屋的所有权应当归谁？为什么？

(4)A公司应对某甲承担什么法律责任？为什么？

案例三

某小区入夏以来蚊子突然增多，物业公司对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业公司发现该小区某栋10楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业公司立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。

问题

26．本案例中，物业公司采取的灭蚊防治方法主要是什么？

27．简述蚊子的防治方法。

28．结合实际分析物业公司的解决措施。

29．物业环境管理中可能遇到的卫生虫害有哪几种？针对其中一种，指出防治方法。

A.物业服务中心，置地城市公司客关负责人

B.客服主管，置地城市公司客关负责人

C.物业服务中心，大区客关负责人

D.客服主管，项目经理

A.飞机落地，待确认客梯车停稳(飞机自备梯完全撤放完毕)后，工作人员方可上机进行相关交接事宜

B.等待第二车下客时，需确认摆渡车到位停稳后，工作人员向乘务员做手势信号，才能下客

C.工作人员位于客梯下、机翼下等位置引导旅客乘摆渡车，阻止旅客在机翼下通过，在该车旅客全部上车并确保稳妥后，方可上车与司机做关于飞机号、航班号等信息的交接工作

D.最后一辆摆渡车发车前，工作人员必须与乘务员再次确认机上旅客已经全部下机

E.至到达大厅后，工作人员下车位于摆渡车车门旁引导旅客进入候机楼，待旅客全部下车后，方可离开。引导过程中，工作人员要注意自己的站立位置，以能够看到所有旅客为佳，注意引导手势

案例一

某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业就如下事项达成一致。

(1)建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续。

(2)拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作。

(3)地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理。

(4)因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做警示标志。

问题

16．对上述拟办或约定事项正误做出判断，并简要说明理由。

A.服务修整

B.制定服务标准

C.处理客诉

D.第一服务印象

A．秩序人员恰好在客服前台可以不向业主打招呼

B．客服忙碌时，非客服工作人员可不接待业主

C．接待业主只是前台客服的工作，与其它工作人员无关

D．在需要的时候，非前台物业人员也需接待业主