在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是（）。

A.“不可能，绝对不会有这种事情发生”

B.“我绝没有说过那种话”

C.“这是我们公司的规定”

D.“我不大清楚”

A.不可能，绝对不会有这种事情

B.我绝没有说过那种话

C.这是我们公司的规定

D.我不大清楚

A.直连ONU单机ping测试网关地址，看是否网络接入段存在质量不稳定情况

B.了解客户玩客户端游戏或使用其他软件出现问题是否处在上网高峰期、收集客户经常选择的服务器、服务区

C.此类问题比较复杂，家宽维护人员无法处理，无需现场测试了解情况

D.直连ONU测试，使用WireshArk等软件抓包或者通过网络连接查看器等方式获取服务器IP地址，然后进行ping和trACert测试分析

A.保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B.在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况

C.在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢

D.耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理

E.对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解

A.耐心倾听客户投诉

B.将投诉告知经理

C.不及时将处理意见告知客户

D.没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户

A.直连ONU单机ping测试网关地址，看是否网络接入段存在质量不稳定情况

B.了解客户玩客户端游戏或使用其他软件出现问题是否处在上网高峰期、收集客户经常选择的服务器、服务区

C.此类问题比较复杂，家宽维护人员无法处理，无需现场测试了解情况;

D.直连ONU测试，使用Wireshark等软件抓包或者通过网络连接查看器等方式获取服务器IP地址，然后进行ping和tracert测试分析。

客户分析过程中以下关于客户信息收集的表述，不恰当的是()。

A．在客户填写调查表之前，从业人员应对有关项目加以解释

B．客户的个人和财务资料可通过与客户沟通获得

C．为了得到真实的信息，数据调查表必须由客户亲自填写

D．如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员应该谨慎地了解客户产生焦虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差

A.客户过多时：注意分流

B.客户太少时：增加宣传

C.客户投诉时：现场快速解决

D.货源不足时：打电话调配

A.各销售行在健全客户资料基础上，按照“了解你的客户”原则了解和细分客户群

B.销售行无需对理财产品客户建立档案

C.对于泄露客户资料造成我行利益遭受损失的，可以不追究相关人员责任

D.销售行以销售产品为重心，无需浪费人力做客户关系维护

客户与快递公司产生争议，解决途径表述不正确的是：（）

A.客户可直接找快递企业投诉，也可同时向消协投诉，请求调节处理

B.客户对于纠纷向国家邮政总局12305投诉

C.客户提请仲裁机构进行仲裁的，其仲裁产生法律效力，不履行者可申请强制执行

D.客户对仲裁不满意或不服，直接可向人民法院提起诉讼