题目
A.安全管理部
B.客服主任
C.分管副总
D.总经理
第1题
第2题
A.对用户选择中国电信业务表示感谢, 询问用户的使用感受及满意程度;
B.首月消费账单解释, 为用户简单介绍其账单内各项内容及消费, 解答用户疑问;
C.询问用户在手机应用及信息化应用方面是否有疑问或困惑, 并提供相关帮助, 结合用户兴趣爱好和需求推荐相关应用下载;
D.完成关怀动作后, 告知用户有任何疑问请咨询中国电信QQ客服(800010000) 或拨打客户服务热线10000
第3题
A.客服中心
B.95598服务热线
C.服务调度
D.市场营销部
第4题
A.安抚用户,并在验车端中提交备注,告知用户客服人员会在3个工作日内回访
B.安抚用户,并指引用户在APP中操作费用质疑申诉,告知客服人员会在2个工作日内回访
C.安抚用户,且内外勤同事现场致电客服,请求客服协助为用户处理
D.安抚用户,且内外勤同事现场指引客户自行致电客服,请客服协助处理
第5题
A.1
B.2
C.3
D.当天
第6题
A.5
B.7
C.10
D.15
第7题
A.收集数据包括数据统计和信息收集两大类
B.从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析
C.建议采用话务量适中的一段连续时间来进行比较
D.管理人员根据实际情况进行安排,以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标
第8题
A.集中开展一次回访
B.分别开展回访
C.抽取10%开展回访
D.对曾经咨询过的用户展开回访
第9题
A、收集数据包括数据统计和信息收集两大类
B、从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析
C、建议采用话务量最小的一天来进行比较
D、管理人员根据实际情况进行安排,以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标
第10题
A.《营业日报表》——记录销售员每日工作活动
B.《营业日报表》里工作计划时间要与《潜在顾客等级推进表》和《客户信息卡》(背面)里的回访计划对应。
C.《客户信息卡》(背面)的顾客回访情形与《潜在顾客等级推进表》里的回访后等级推进结果与《营业日报表》里的当日工作总结在同一时间点能够相互对应。
D.《客户信息卡》(正面)的用户回访计划与实际回访情形与《营业日报表》里的工作计划与总结,在同一时间点能够对应。
第11题
A.集中开展一次回访
B.分别开展回访
C.抽取10%开展回访
D.对曾经咨询过的用户展开回访
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