企业利用各种信息技术，通过对顾客进行跟踪、管理和服务，留住老顾客、吸引新顾客的思想、方法和手段叫做客户关系管理。（)

A.客户关系管理就是数据库

B.客户关系管理只是服务企业需要关注的事情

C.客户关系管理是一种软件技术，能够帮助企业跟踪客户数据和信息，从而为客户提供更好的服务

D.客户关系管理通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程

A.为顾客提供不断升级的具有卓越价值的产品和服务

B.通过降低顾客的转换成本、建立转换壁垒

C.拒绝顾客参与企业产品与服务的研发

D.忽视顾客提出的问题和建议

A.充分利用服务营销的STP战略

B.进行积极的内部员工管理和客户关系管理

C.利用新型社交媒体助力服务沟通

D.从顾客期望入手让顾客感到惊喜

E.以企业的利润为导向提供服务

A.顾客细分

B.顾客获取

C.顾客定位

D.顾客开发

E.顾客保持

A.A.CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法

B.B.CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统

C.C.CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式

D.D.以上都包括

A.成本导向

B.感知价值

C.边际成本

D.需求差异

A.内部营销

B.认识顾客

C.了解营销环境

D.搜集顾客信息