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客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距。（)

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第1题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)
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第2题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第3题

客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。（)
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第4题

服务质量差距模型中在厂商和顾客两者之间的差距有（)

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

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第5题

由于顾客感知的质量差距五事实上是前四个差距的函数，因此，如果能有效弥合前四个差距，就可以有效地缩小顾客的感知质量差距。（)
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第6题

在服务质量差距中，最主要的差距是（)。

A.A.管理者认识的差距

B.B.质量标准差距

C.C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距

D.D.服务交易差距

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第7题

客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。（）
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第8题

信息差距主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。（)
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第9题

由于企业未将服务绩效与承诺相匹配而产生的服务差距是（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

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第10题

实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。（)
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第11题

协调地区之间的收入分配差距，需要由地方政府负责。（)
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