题目
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
第1题
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
第2题
第3题
A.A.管理者认识的差距
B.B.质量标准差距
C.C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距
D.D.服务交易差距
第4题
第5题
A.A.顾客所感受到的服务的好坏
B.B.顾客实际接受的服务的好坏
C.C.期望与感觉之间的不一致
D.D.服务人员的态度
第6题
A.顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B.顾客能接受,要求水平一般甚至更低的水平
C.介于合意期望和容忍区域之间的期望
D.顾客心目中追求的较高水平的期望
第7题
第8题
A.理想的服务
B.适当的服务
C.满意的服务
D.顺心的服务
第9题
A.对顾客“额外的服务要求”无响应
B.对顾客“期望的服务要求”无响应
C.对顾客“明确的服务要求”无响应
D.对顾客“需要的服务要求”无响应
E.对顾客“不明确服务要求”未响应
第10题
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