下列关于服务流程差异性说法正确的是（)

A.企业不需要构建服务蓝图

B.企业服务蓝图的构建不需要按一定的流程

C.企业服务蓝图需要按照服务流程的多样性和复杂性进行分类

D.服务蓝图所包含的程序越多，服务就会变得更简单

A.A.流程开放、流程互联、流程整合和流程标准化

B.B.流程整合、流程开放、流程互联和流程标准化

C.C.流程开放、流程整合、流程互联和流程标准化

D.D.流程标准化、流程开放、流程互联和流程整合

A.服务流程再造要以顾客需求为中心

B.服务流程再造必须具有整体性

C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D.服务流程再造应强调顾客的参与

A.精细化的管理

B.标准化的管理

C.群分化的管理

D.系统化的管理

A.自助加油服务流程是对顾客自行加油时的指导

B.自助加油服务流程不需要员工为顾客加注油品

C.自助加油推广阶段，员工必须加大自助加油服务流程的宣传指导

D.在加油繁忙时，自助加油服务流程仍要求员工帮助顾客加油以提高服务效率

A.通过促进流程标准化来维持质量的恒定性

B.满足服务对象的全方位合理需求

C.建立相应的降低经济政策

D.数据的真实和可追溯性

E.同质化管理，质量持续改进

A.需求导向化

B.流程优化

C.低成本化

D.透明化

A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

B.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

A.顾客接触度

B.顾客需求变化程度

C.批量

D.流程多样性

A.要注意需求的完整和准确

B.完善测试流程，加强测试监督

C.严格系统上线审批权限

D.做好系统规划管理