题目
此题为判断题(对,错)。
第1题
A.区分投诉客户目的拟定投诉处理方案
B.平淡对之,不让客户感觉到这要求给自己带来的压力
C.暗示客户作为媒体也是要事情发生情况进行核实后才会报道
D.引导客户就投诉的重点进行沟通,把投诉问题处理好
第2题
A.不理会,投诉就投诉吧,也许过两天客户就忘记了
B.投诉发生后,给客户打电话要求客户撤销投诉
C.当场解释并致歉客户,尽量取得客户理解
第5题
此题为判断题(对,错)。
第7题
A.坚持立场,拒绝客户损害酒店利益的一切要求
B.积极沟通,找出客户不满的原因
C.据理力争,绝不让步
D.和酒店相关责任人积极沟通,第一时间处理客户投诉
第8题
A.首问负责。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽量减少中间环节,注重时效。
B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位,与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委,坚持实事求是,不包庇,不推诿、不扯皮。
C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则,使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。
D.信息安全。在整个投诉处理过程中,对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管,避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。
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