导游员在与游客接触时要用一颗宽容的心去对待，对于游客的过分要求，拒绝时要有分寸。（

A.多了解和理解你的沟通对象

B.要用双赢的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的

C.每个人都应该有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人

D.学会多角度考虑问题，注意营造和维护良好的合作环境

A.“爱护、宽容”

B.“理性、平等”

C.“尊敬、期待”

D.“傲气”

E.“轻视”

A.导游人员在对游客语言交流中，通常应选择宾客的双眼部位作为自己目光的投向区域。这有利于传递礼貌友好的信息。

B.在分配目光时，要尽可能统摄全体游客。

C.目光注视的部位不同，不仅表明双方的关系不同，而且投入的信息也不同。

D.导游目光的移动、收束要以不断地与不同的游客进行目光交流为前提，通过与游客的目光接触，与游客交流感情，表示或自信或关切等各种含义，使游客感到你是在与其交流。

E.在导游过程中，导游员常用的目光语应是“仰视”，让客人感到你的“尊敬、期待”。

在引导游客购买古玩时，导游员要做到()。

A.建议游客去旅行社指定商店购买

B．提醒游客保留购物发票

C．提醒游客不要去掉古玩上的火漆印

D．可允许游客去地摊购买

在旅游途中遇到险情时，应由导游员保护车辆和游客，司机去求援．()

A.陪同前往，帮助游客与商店交涉

B.告知游客商品出了店就不能更换

C.让游客自己去退

D.告诉游客不属于自己的工作范围