关于处理顾客投诉，以下权责描述错误的是（）

A.迅速采取行动提出解决方案，说明你能做什么，而不是不能做什么

B.夸下海口答应顾客的任何需求

C.提出解决办法是，尽量用封闭式问题，让顾客选择，尽量使结果在可控范围内

D.及时寻求上级帮助，不要延误处理最佳时机，但不擅自给顾客任何口头或书面承诺

A.第一时间尽最大努力找出事实，记录事实，尽可能还原真相

B.表示关心-不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上

C.如不是我们的责任，要尽量与顾客解释，就事论事

D.对内评估餐厅所应承担的责任大小，但不与顾客讨论

A.遇到顾客投诉，值班经理应淡定且礼貌待客，同时应优先聆听顾客的心声

B.听完顾客投诉后，我们应第一时间向顾客道歉，都是我们的错

C.聆听顾客时，我们不应打乱顾客说话，必要时把重要信息记录下来

D.顾客投诉后，我们应第一时间现场解决问题，拖时间会上升为危机

A.先确定是否是质量原因

B.质量问题导致的投诉应与顾客进行协商

C.直接赔付1000元

D.先协商退货，再赔一，再赔十，再赔1000

E.每一笔投诉都应汇总上报

A.发生影响人生安全的投诉需升级处理

B.一般投诉的处理时限超过15天仍无法关闭的需升级处理

C.重点客户投诉直接上升为升级投诉处理

D.跟进投诉的不同级别，要求相应岗位的人员处理，升级投诉处理人为客服负责人

A.通常会建立统一的员工咨询服务热线来处理员工问询及投诉

B.关注事件的闭环处理和完整记录，要求事事有回音，件件有记录

C.帮忙员工解决问题，提高员工满意度

D.当员工情绪不好时，不理会他们的情绪，关注客观事实即可

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、要站在客户立场上将心比心

C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

D、表示出愿意帮助的态度

A.第一处理负责人介入后24小时内无法解决客诉问题，第一处理负责人的上级人员应直接介入处理

B.若变更第一处理负责人，介入后又经历24小时仍无法解决，则由逐层上级直接介入处理

C.客户主要得不到自己想要的答复就可以换

D.若顾客主动提出更换处理负责人，则直接由第一处理负责人的上级介入处理

A.顾客菜品里发现头发，默默的为顾客换一份

B.顾客菜品里发现头发，叫顾客打12315菜品里发现头发，无所谓

C.顾客菜品里发现头发，请示老板，明天再回复顾客

D.顾客在柜台吵架，为了维护面子，与顾客对吵

E.顾客投诉，店员说，店长不在，要等店长来处理

A.保持心态平和，就事论事

B.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因

C.指出顾客的错误

D.主动向顾客道歉

A.当事人对顾客翻白眼

B.若无其事，冷处理

C.店长出面处理，给顾客真诚的道歉，并表示加强管理

D.和顾客辩解，各不相让