题目
第1题
A.十五规范:在距离客人10米时,用目光关注客人;在距离客人5米时,向客人问候(10步,5步)
B.电话接听礼仪:三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!如家前台”
C.接听电话时,若其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时,应礼貌微笑和点头,向客人示意或使用敬语:“您好!请稍候”
第6题
A.规定适用的时间范围是圣诞节:每年的12月20日开始,截至至12月26日结束;元旦及春节:每年的1月1日开始,截至农历正月十五结束;
B.酒店电话接听,将原来“您好,如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好,如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时,应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛,切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内;
D.年节期间,酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛,公共区域必须播放相关音乐,如平安夜,铃儿响叮当,新年歌等,餐厅电视可暂停播放。
第7题
A.规定适用的时间范围是圣诞节:每年的12月20日开始,截至至12月26日结束;元旦及春节:每年的1月1日开始,截至农历正月十五结束;
B.酒店电话接听,将原来“您好,如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好,如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时,应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛,切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内;
D.年节期间,酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛,公共区域必须播放相关音乐,如平安夜,铃儿响叮当,新年歌等,餐厅电视可暂停播放。
第8题
A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8:30-18:00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉,会直接为客人进行投诉处理,并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
第9题
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉,会直接为客人进行投诉处理,并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
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