1、（）是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。

A.向上沟通

B.角色矛盾

C.水平沟通

D.夸大宣传

A.差距一

B.差距二

C.差距三

D.差距四

A.差距一

B.差距二

C.差距三

D.差距四

A.差距一

B.差距二

C.差距三

D.差距四

A.当顾客对服务质量的期望和感知不一致时，就出现了服务质量差距

B.差距分析模型能够指导企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

C.服务质量规范的差距，是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致

D.市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范