题目
第2题
A.成立
B.不成立
C.B类
D.A类
第3题
A.沟通时,客户明显存在抵触情况,LP言语冷漠,告知“您爱买不买,以后扣费也别找我,再见”
B.客户进行呼叫保持后,LP与旁边的人聊天“最近特别倒霉,单子都没出还被扣钱”
C.客户表示有经济压力需要考虑时,LP多次打断客户,并且语气不耐烦
D.客户多次表示自己忙,此时没有时间,LP回应“您忙完了也不用给我打电话,您接着忙就可以了”,使客户情绪激动
第4题
A.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向,且客户进线为系统内号码(手机号码与宅电)进线
B.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向,且客户进线无需为系统内号码(手机号码与宅电)进线
C.因持卡人死亡或者经济/生活困难,要求免除费息,且客户情绪激动,有投诉情况,拒绝无效
D.持卡人经济/生活困难(非系统内号码进线),要求免除费息,且客户情绪激动,有投诉情况,拒绝无效
第5题
A.客户不耐烦、认为有欺骗嫌疑而要投诉
B.表示电话构成骚扰而要求投诉
C.要致电客服或者第三方监管机构进行投诉
D.客户情绪激动,出现不雅字眼
第6题
A.有问题,客服无风险意识,如用户情绪激动可升级反馈处理
B.有问题,错发正装无需寄回,可以直接给用户换货
C.没问题,客服已经致歉给出解决方案,是用户不接受
D.没问题,错发正装是需要寄回商品换货
第7题
A.耐心倾听事件经过,若用户情绪激动,需要先进行安抚
B.确认机器型号,烧毁位置及程度,做出初步预判反馈给用户
C.尽快安排用户机器进行检测,确认故障产生的原因
D.若用户提出赔偿等其他诉求,不要明确拒绝用户,第一时间先报告上级再做处理
第9题
B.认真倾听:耐心地倾听用户的抱怨和需求,如果用户情绪激动,服务人员可先称呼用户的尊称(×先生/女士),吸引用户注意力,让其暂时平复情绪
C.表达共鸣:面对用户的抱怨,服务人员可适当地通过语言和动作技巧积极回应,引导用户冷静下来,创造良好的沟通氛围
D.真诚道歉:如因工作失误等导致冲突,服务人员应向用户真诚道歉
E.及时解决:针对用户抱怨或投诉的问题,服务人员应本着先处理事情、再处理心情的原则,在安抚用户情绪后,结合有关规定及以往案例,积极与用户沟通,确定解决问题的办法,争取用户的理解或谅解
F.危机处理:如用户情绪失控,应避免与用户发生肢体冲突;如事态扩大,应在保护用户利益的前提下寻求援助
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