完善客户和一线需求的高效传导和响应机制，构建“一线围着客户转、后端围着一线转”的网格（)支撑机制。

A.一线开通人员

B.一线管理人员

C.一线支撑人员

D.一线维护人员

A.持续改进和完善管理制度流程，为用户提供便捷的“一站式”的产品与服务体验，让客户省时、省心

B.牢固树立服务支撑意识，主动向前多跨一步、多想一点、多做一些，努力为下一环节(客户、同事)提供支撑和便利

C.畅通沟通渠道，打造立体化、全方位的无障碍的平等沟通体系

D.懂得化繁为简与灵活授权，以专业化的集中运营体系支撑一线，为一线减压、减负

A.适当向一线员工授权能激发员工的工作兴趣和积极性

B.适当向一线员工授权能够让员工对客户需求及时、灵活地做出反应

C.适当向一线员工授权可以降低成本，提高服务的一致性

D.适当向一线员工授权有利于满足客户的个性化需要

A.40%

B.30%

C.20%

D.10%

A.分层管理

B.客户驱动

C.战略导向

D.内部驱动

A.转辙部分

B.辙叉及护轨部分

C.连接部分

D.心轨

A.季度

B.月

C.周

D.天

A.搞活微观

B.搞活宏观

C.搞活基层

D.搞活全局