题目
A.可能会引起危机事件、媒体曝光等的重大性投诉
B.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
C.高价值或重要客户的投诉
D.有升越级倾向的投诉
第2题
A.遇到顾客投诉,值班经理应淡定且礼貌待客,同时应优先聆听顾客的心声
B.听完顾客投诉后,我们应第一时间向顾客道歉,都是我们的错
C.聆听顾客时,我们不应打乱顾客说话,必要时把重要信息记录下来
D.顾客投诉后,我们应第一时间现场解决问题,拖时间会上升为危机
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