处理投诉的程序不包括（）

A.被投诉理由和调查核实的过程

B.规定投诉的时效

C.查证的基本事实和证据

D.责任及处理意见

A.发行方

B.服务方

C.参与方

D.收费方

A.认真聆听客人的批评和建议

B.适时插话

C.让被投诉的服务员道歉

D.道歉并赔偿

A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话

B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢

C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意

D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

A.A.对一般的质量投诉和服务性投诉采取直接回复

B.B.尽量当场妥善解决，让客户满意离开

C.C.不扩大事态，不引发更大的争议

D.D.留下文字(书面)的证据

E.E.重大事件，应即时向总经理报告。

F.F.投诉处理一定要注重及时性，在客户提出投诉后，必须在24小时内给客户相应的反馈意见，并以客户的意见为主

A.认真倾听

B.及时申辩

C.诚恳道歉

D.适当弥补

A.认真倾听

B.澄清缓冲

C.积极回应

D.说明转移

E.确定销售

A.先外后内原则

B.回避原则

C.特殊消费者投诉优先处理原则

D.首问责任制原则