题目
A.电话营销
B.在线营销
C.短信营销
D.上门营销
第1题
A.客服代表立即向班长汇报
B.客服代表直接退出电话系统
C.通过文件资料尽量解决客户的咨询
D.班长同时记录此故障有关的客户投诉
第2题
第4题
A.通过客服热线IVR流程自助服务方式实现
B.请客服代表帮助修改
C.通过网上营业厅修改
D.密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改
E.新密码需要客户连续录入两次,两次密码一致,密码修改成功
第5题
A.客户讲话时,不要轻易打断,插话或转移话题,不可答非所问
B.通话过程中,如发现系统异常中断,非客户方挂机,客服代表应主动呼出,致歉并尽力解决客户问题
C.回访客户时,必须通过10000号外呼系统呼出,禁止使用座机或私人电话
D.涉及内部差错,投诉问题,不得私自拦截,需按流程派单至后台处理
第6题
A.可以通过沃音乐APP的个人中心进行产品退订或关闭视频彩铃服务
B.可以拨打联通当地客服热线10010,客服人员可针对用户需求营帐系统(CBSS)行产品退订或对视频彩铃服务进行关闭
C.可以通过短信发送XLZX到10655158关闭视频彩铃服务
D.无需退订,产品到后期自动失效
第7题
A.接受和解答客户对该服务的咨询;
B.调度外部服务人员为客户提供服务;
C.受理客户代驾服务需求,记录代驾相关信息;
D.通过系统跟踪整个代驾服务过程,确保代驾服务及时到达;
E.服务结束后,对办理情况进行客户
第8题
阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述,根据要求回答问题1~问题4。
[说明]
某软件开发公司向客户交付系统产品后,由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下:
①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时,由客户服务代表(CSR)接听该电话。客户服务代表根据客户问询内容产生一份服务请求文件,并开始解决客户提出的问题;
②若客户服务代表解决了客户提出的问题,这份服务请求文件被标记为“已解决”;
③如果客户服务代表在2个小时内未能解决这个问题,客户服务代表将服务请求文件转交给技术支持代表(TSR)处理;
④如果技术支持代表也无法解决这个问题,他/她将邀请助理工程师(ENGR)来一起处理这个问题;
⑤若助理工程师解决了这个问题,该服务请求文件被标记为“已解决”;
⑥若技术支持代表和助理工程师认为,是由于系统的错误引起的问题,则告知客户该问题目前无法解决;并把服务请求文件转交给本公司的工程部门处理;
⑦对已经解决的服务请求,每个月底进行一次归档(放入归档数据库)。
该软件公司正在创建一个相应的工作流管理系统,目前正处于过程定义阶段,即创建工作流模型阶段。对于这些工作流模型,除了要考虑工作流的正确性外,工作流的性能也是十分重要的。工作流性能主要反映工作流定量方面的特性,例如,任务的完成时间、单位时间内处理的任务数量、资源的利用率及在预定时间标准内完成任务的百分比等。
图7-14所示的是一个简单的工作流模型(其中单位时间为1小时),它表示这样一个执行过程:每小时将会有20个任务到达c1,这20个任务首先经过处理task1,再经过处理task2,最终将结果传递到c3。处理task1和处理task2相互独立。
假设性能评价模型符合M/M/1排队模型,在计算性能指标的过程中可以使用下列公式进行计算:
其中,ρ表示资源利用率,λ表示单位时间内到达的任务数,μ表示该资源单位时间内能够完成的任务数。
工作流(Workflow)是针对业务流程中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念,通过将业务流程分解,定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控,达到提高生产组织水平和工作效率的目的。以下关于工作流叙述中,错误的是(1)。 在UML中,用(2)表示企业业务的工作流。这种图显示出工作流中的步骤、决策点,以及完成每一步骤的角色和对象。
(1) A.引入工作流组织,能够在软件开发和业务两个层次受益 B.工作流管理系统在实际系统中的应用一般分为两个阶段,即模型建立阶段和模型执行阶段 C.工作流能有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起,发挥系统的最大效能 D.一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系,还包括过程及活动的启动和终止条件,以及每个活动的描述
(2) A.交互图(interaction diagram)
B.业务图(business diagram)
C.用例图(use case diagram)
D.活动图(activity diagram)
第9题
A.处理结束进行提交结果操作,需对处理关键动作、处理结果等信息进行记录,措辞需严谨
B.强制完成:处理措施及结果符合法律法规、合同约定,或者客户需求超出物业管理权限或能力范围暂无法解决的情况,经中心城市品质管理部审批通过可强制完成,需拟定客户关系维护方案
C.无法与客户取得联系或客户表示不便确认的、且一周内无重复投诉的可正常关闭
D.管家每月对所有客户诉求信息进行统计分析,对投诉发生的原因及处理过程的合规性、适宜性总结分析,发现服务的薄弱环节,采取改善措施
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