针对开放性问题，分行应作为答复主体对问题进行逐一答复，不应由客户进行直接答复。分行答复总行时不可使用中文，但答复和调查中涉及专用名词，必须保持英文原文，避免产生歧义。（)

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

A.现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复

B.电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复

C.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

D.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

A.1

B.2

C.3

D.当天

A.5

B.6

C.9

D.3

A.营销系统

B.95598系统

C.法律法规库

D.知识库

A.已有处理结果

B.不能立即答复

C.需其他部门协调处理

D.本岗位不能解决的问题

A.函

B.请示

C.议案

D.通知

A.到达现场时间

B.处理时间

C.恢复时间

D.答复时间