服务员小星看台一桌顾客有6个大人，4个小朋友，人员比较混杂一会上洗手间，一会去游乐园小星没有摸准几个人，直接添加了12个服务员看台（）

顾客,由于顾客一直未到齐,所以这桌顾客并没有点锅点菜,之后顾客人到齐转到了小张的台位,小张在加服务员看台时发现小李已经把服务员看台加了,小张找小李说明此事,小李却一口咬定该顾客已经在台位坐满30分钟,所以油碗应该属于她的。小张为此非常郁闷,工作状态也下滑,但又不愿意找管理层反馈,怕给管理层留下不够大气的印象影响后期发展,假如你是该店经理得知此情况后你会作何处理()

A.调监控确认,若属实则重新定规定油碗怎么分

B.将此案例培训及新的规定培训给门店员工

C.鼓励员工积极反馈问题

有一桌客人就餐过程中一直在吸烟,服务员上前制止不但不听,还扬言要投诉服务员,并要求赶紧更换服务员,作为店经理你怎么办（)

A.落落大方的给顾客换包间

B.批评服务员记顾客投诉一次

C.表扬服务员勇于制止顾客吸烟

D.在员工大会上分享并培训此案例的正确处理方式

有一桌顾客投诉说:“爱海底捞的番茄汤可服务员却给我们加白汤,我们走的时候让我等着去前台拿个生日礼物到了前台根本没人接待,海底捞真的变了”,接到此投诉作为店经理你会如何处理（)

A.真诚道歉

B.赠送顾客番茄底料

C.生日礼物送到家

D.找出当台服务员,对其进行培训

曾经南京一店有一桌顾客让服务员喝10杯水,假如你作为大堂经理,遇到这样的顾客该如何维护你的顾客和员工呢（)

A.如果顾客有侮辱员工的要维护我们的员工

B.处理方式上尽量不要有冲突,可以报警,用法律手段保护自己

C.员工有受伤的第一时间安排就医,并给员工发慰问金安慰员工

D.安慰员工,关注员工心态,可以放员工适当休假调整

大厅空调温度和风速方向没有把握好,导致一桌顾客叫冷,另一桌顾客反映,烟熏的厉害,服务员也没有采取任何措施。在这个案例中,服务员犯了什么错误（)

A.服务员不会授权,没有保证顾客的舒适度和满意度

B.服务员人品不好

C.服务员的服务意识不强,没有站在顾客角度替顾客考虑

A.服务员不会授权，没有保证顾客的舒适度和满意度

B.服务员人品不好

C.服务员的服务意识不强，没有站在顾客角度替顾客考虑

A．首先给邻桌顾客道歉

B．其次喊保洁或者周边的搭档处理现场卫生

C．接着合理运用授权进行弥补并进行上报负责人

锅里的菌汤都沸腾很久了,但是服务员还是没有盛汤,顾客自己盛导致被烫。其他服务员应如何做可以避免这种情况（)

A.客人多时,可以提前询问顾客喝什么汤,提前从后堂准备好,减少客人等待时间

B.盛汤时应选择不打扰到客人的地方盛,切忌在两位谈话的顾客中间

C.有小孩或者老人时,盛汤应远离他们

D.客人喝汤时,提醒客人小心烫、小朋友汤碗放在大人面前并做好提醒

一桌美国顾客来体验中国美食,他们选择了海底捞。虽然不会用筷子。但是他们拒绝用刀叉。用筷子还往往会把菜掉到桌子上。如何感动他们（)

A.提供牙签供顾客使用

B.让服务员协助涮菜捞菜

C.介绍火锅的由来及发展

A．给顾客道歉，告知顾客这个区域夜班不开放了

B．第一时间安排服务员过来接待顾客

C．给顾客赠送果盘维护，因本区域没有开放刚刚没有及时摆台，耽误您的用餐时间了

A.迎宾

B.客房

C.前台

D.联络