在A公司总部会议室里，王总经理正在听取本年度公司绩效考评执行情况的汇报。其中有两项决策让他左

策让他左右为难，一是年度考评结果排在最后的几名员工却是平时干活最多的人，这些是否按照原有的考评方案降职或降薪？另一个是下一阶段考评方案如何调整才能更加有效？A公司成立仅4年，为了更好地鼓励和评价各级员工，在引入市场化用人机制的同时，建立了一套新的绩效管理制度，它不但明确了考评的程序和方法，还增加了“德、品、勤、绩”等项指标，并分别作了定性的描述，考评时只需对照被考评人的实际行为，即可得出考评的最终结果。但考评中却出现了以下问题，工作比较出色和积极的员工，考评成绩却被排在后面，而一些业绩平平或者很少出错的员工却被排在前面，特别是一些管理人员对考评结果大排队的方式不理解，存在抵触心理。为了弄清这套新制度存在的问题，王总经理深入调查，亲自了解到以下情况：车辆设备部李经理快人快语：“我认为本考评方案需要尽快调整，考评指标虽然十几个，却不能真实反映我们工作的实际，我部总共有20个人，却负责公司60台大型设备的维护工作，为了确保它们安全无故障的运行，检修工需要按计划分配到基层各个站点上进行设备检查和维护，在工作中，不能有一点违规和失误，任何一次失误，都会带来不可估量的生命和财产损失。”

财务部韩经理更是急不可待：“财务部门的工作基本上都是按照会计准则和业务规范来完成的，凭证、单据、统计、核算、记账、拟表等项工作要求万无一失，但这些工作无法与“创新能力”这一指标及其评定标准对应，如果我们的工作没有某项指标规定的内容，在考评时，是按照最高还是按照最低成绩打分？此外，在考评中用了传统的民主评议方式，我对部门内部人员参加考试没有意见，但让部门外的其他人员打分是否恰当？财务工作经常得罪人，让被得罪过的人考评我们，能保证公平公正么？”听了大家的各种意见反馈，王总经理陷入了深深的思考之中。

请根据本案例，回答以下问题：

(1)该公司在绩效管理中主要存在着哪些等待改造的问题？(10分)

(2)请针对该公司绩效管理存在的诸多问题，提出具体对策。(10分)

请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出10处正误点)。

人物：宏远公司总经理助理高叶，总经理李蒙，钟苗，五个部门经理。

物品：挂钟，电话，计算机，优盘，投影仪，会议室茶具，矿泉水，资料，手机，烫伤膏，服装。

场景：高叶办公室，会议室，洗手间，书柜。

情景一

上午，宏远公司经理办公室挂钟指向8：10，电话铃响起三遍后仍无人接听，断掉。电话铃再次响起，只见高叶一身正装匆匆进门，抓起电话：“抱歉，你好!宏远公司高叶。”

电话中：“高叶啊，我是李蒙。”高叶愣了一下马上回应：“啊，李经理您好。不好意思，我来晚了，正要给您回电话呢。昨天您要的那本企业形象策划书不在我手里，我找到再送过去好吗？”

李蒙：“一会儿开会就要用了，你怎么搞的嘛!快点啊，9：00带到会议室来吧!”

高叶：“好的好的。”高叶放下电话回身在书柜的资料中着急地翻着，自言自语着：“明明放在这里怎么会没了？”

(特写：书柜中的资料摆放无序，有些资料一碰就散落下来。)

这时有人敲门。听见敲门声，高叶说：“请进。”

钟苗进来：“哟，找什么呢？这么着急？”

高叶：“上周弄出来的那本企业形象策划书找不到了，一会儿开会要讨论呢。”

钟苗：“在我这里嘛。你真是贵人多忘事，你让我去加一张图片，我还问你要不要填跟踪卡

来的。”说着递过手中的资料和一个优盘。

高叶：“对对，看我真是忙晕了。”高兴地接过东西，翻看资料：“图片加上了，太好了。幻灯

片的模板用的是这里的标志吧？”

钟苗：“对，应该没问题。”

高叶：“会上要给经理们看的，我再检查一遍。”

钟苗：“那我先回去了。”

高叶：“好，好，你先去会议室查看一下会议要用的东西和投影仪，我马上到。”

高叶打开计算机，把优盘插上审看着幻灯片。

情景二

会议室里，会议桌上物品摆放规范。

(特写：茶杯、记录用的纸、笔放在座位前的桌面上、投影仪在桌上。)

几个部门经理围坐在会议桌旁，总经理李蒙正在讲话：“前面的几个事就这样定了，现在看看我们上次讨论修改的企业形象策划书，大家再提提建议。”

高叶打开投影仪开始介绍：“为了让大家更清楚地了解，已经修改的部分我们做了个幻灯片来说明……”(声音淡出)

这时钟苗来给李蒙的杯子续上开水，又去给别人续水。

这时，高叶的手机忽然响了，她说：“不好意思。”立即起身出去接听电话，却碰翻了旁边的杯子，开水泼到旁边的王经理的手上，王经理痛苦地甩着手。

高叶忙关掉手机拿起一瓶矿泉水倒在王经理的手上，便拉起王经理向外边走边说：“太对不起了，赶紧用凉水冲冲。”(特写：王经理在水池边用凉水冲手，高叶拿了毛巾和一管药膏轻轻擦干后给王经理敷上药。两人来到高叶的办公室，高叶给车队打电话：“你好，车队吗？我是高叶，王经理烫伤了，要安排一个车送他去医院……”)

高叶回到会议室，李蒙关切地问：“怎么样啊？”

高叶：“上了药，已经派车送去医院了。散会后我再去看看，您放心吧。”

李蒙：“好在你还有些应急的药品，以后真要注意了。”会议还在进行。(声音淡出，画面淡出)

达立公司会议室里，徐总经理、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。

徐总经理一脸诚恳：“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？”没人回答。徐总经理接着说：“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。”会议室稍有动静。小李轻声说道：“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。”小胡接下去说：“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。”

听到这里，徐总经理说：“谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展!”

(1)根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于()。

A.物质基础

B.激励程度

C.精神状态

D.主导需求

(2)徐总真心诚意地听取员工的想法和意见，根据马斯洛的需求层次理论，这样做可以满足员工的()需求。

A.安全

B.自尊

C.优越感

D.精神

(3)小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。根据马斯洛的需求层次理论，工资收入主要是为了满足人()的需求。

A.生理

B.归属感

C.自我实现

D.情感

(4)小李提出，他们一天到晚埋头干活，却不了解工作是为了什么，工作没有给他们带来个人满足感，根据马斯洛的需求层次理论，这说明他们的()需求没有得到满足。

A.社会

B.自我实现

C.物质

D.成就感

(5)徐总经理希望提高大家的士气，他可以采取的提高激励水平的方法不包括()。

A.工作扩展

B.工作轮换

C.工作充实

D.工作复杂化

A.计划

B.领导

C.控制

D.组织

A.政府机构

B. 奖励旅游者

C. 医药团体

D. 工会组织

请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境正确或错误的地方(应至少找出 处正误点)。 人物：宏远公司总经理助理高叶，总经理李蒙，钟苗，五个部门经理。 物品：挂钟，电话，计算机，优盘，投影仪，会议室茶具，矿泉水，资料，手机，烫伤膏，服装。 场景：高叶办公室，会议室，洗手间，书柜。 情景一 上午，宏远公司经理办公室挂钟指向8：10，电话铃响起三遍后仍无人接听，断掉。电话铃再次响起，只见高叶一身正装匆匆进门，抓起电话：“抱歉，你好!宏远公司高叶。” 电话中：“高叶啊，我是李蒙。”高叶愣了一下马上回应：“啊，李经理您好。不好意思，我来晚了，正要给您回电话呢。昨天您要的那本企业形象策划书不在我手里，我找到再送过去好吗？” 李蒙：“一会儿开会就要用了，你怎么搞的嘛!快点啊，9：O0带到会议室来吧!” 高叶：“好的好的。”高叶放下电话回身在书柜的资料中着急地翻着，自言自语着：“明明放在这里怎么会没了？” (特写：书柜中的资料摆放无序，有些资料一碰就散落下来。) 这时有人敲门。听见敲门声，高叶说：“请进。” 钟苗进来：“哟，找什么呢？这么着急？” 高叶：“上周弄出来的那本企业形象策划书找不到了，一会儿开会要讨论呢。” 钟苗：“在我这里嘛。你真是贵人多忘事，你让我去加一张图片，我还问你要不要填跟踪卡来的。”说着递过手中的资料和一个优盘。 高叶：“对对，看我真是忙晕了。”高兴地接过东西，翻看资料：“图片加上了，太好了。幻灯片的模板用的是这里的标志吧？” 钟苗：“对，应该没问题。” 钟苗：“那我先回去了。” 高叶：“好，好，你先去会议室查看一下会议要用的东西和投影仪，我马上到。” 高叶打开计算机，把优盘插上审看着幻灯片。 情景二 会议室里，会议桌上物品摆放规范。 (特写：茶杯、记录用的纸、笔放在座位前的桌面上、投影仪在桌上。) 几个部门经理围坐在会议桌旁，总经理李蒙正在讲话：“前面的几个事就这样定了，在看看我们上次讨论修改的企业形象策划书，大家再提提建议。” 高叶打开投影仪开始介绍：“为了让大家更清楚地了解，已经修改的部分我们做了个幻灯片来说明……”(声音淡出) 这时钟苗来给李蒙的杯子续上开水，又去给别人续水。 这时，高叶的手机忽然响了，她说：“不好意思。”立即起身出去接听电话，却碰翻了旁边的杯子，开水泼到旁边的王经理的手上，王经理痛苦地甩着手。 高叶忙关掉手机拿起一瓶矿泉水倒在王经理的手上，便拉起王经理向外边走边说：“太对不起了，赶紧用凉水冲冲。”(特写：王经理在水池边用凉水冲手，高叶拿了毛巾和一管药膏轻轻擦干后给王经理敷上药。两人来到高叶的办公室，高叶给车队打电话：“你好车队吗？我是高叶，王经理烫伤了，要安排一个车送他去医院……”) 高叶回到会议宣，李蒙关切地问：“怎么样啊？” 高叶：“上了药，已经派车送去医院了。散会后我再去看看，您放心吧。” 李蒙：“好在你还有些应急的药品，以后真要注意了。”会诛还在进行。(声音淡出，画面淡出)

客和日本几家商社驻沈阳办事机构的客商。饭店对这批重要客人一直给予特别的关照,凡是客人提出的要求,总是有求必应,照办不误,所以这批客人一直与饭店相安无事,从未向饭店投诉过一次。但是,饭店总经理李经先生并未就此高枕无忧。他想到,沈阳饭店市场竞争日趋激烈,一幢幢商务楼、写字楼也正在拔地而起,同行们纷纷把眼光盯在了这些为数有限的长住商务客上,形势不容乐观。李总不由冒出这样一个念头: “饭店服务工作中是否还存在不足 —— 由于它们对客人的影响不大,而饭店也没有进一步主动向客人征求意见,因此客人没有提出。 ”想到这里,李总心里越发不安。“那么该采取什么措施才能有效地消除这类隐患呢 ”李总灵机一动想出了一个好办法:“何不乘饭店年底答谢客户之机,专门召集长住客人座谈会,听取他们对饭店服务工作的意见呢 ”这时,李总稍微松了一口气。 几天后,在饭店一间布置隆重的会议室里,李总率饭店前厅部、客房部、餐饮部和工程部等部门经理,于上午和下午分别召集了欧美和日本长住客的座谈会。会上李总首先代表饭店给每位客人赠送一份礼品,表示对外国客人长期支持饭店的感谢。接着,李总将谈话转入会议主题,热情欢迎各国客人对饭店在服务工作中存在的问题提出批评和建议。客人们大感意外,他们为饭店的诚意所感动,也就坦诚地你一言我一语地提出种种意见和建议。 两天后,部门经理们都拿出了各自的整改意见,并立即着手开展整改工作。凤凰饭店的服务赢得了外国长住客人的交口称赞,他们纷纷表示在新的一年里将继续住在 “凤凰”,并且还会在自己的国内宣传,争取新客源。从这以后,李总经理把定期召开长住客人座谈会列为凤凰饭店提高服务质量的一项正式制度。 分析与讨论: 分析客人座谈会对提高凤凰饭店服务质量的意义。除了客人座谈会,还有哪些方式可以调查饭店顾客的满意度

请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出l5处正误点)。 宏远公司总经理秘书钟苗办公室。窗下，办公桌左边转角的低柜正对着窗户，低柜上是打印机，紧挨着办公桌的左边是电脑，右边是电话机(兼传真)和叠放的文件夹。办公室里面的房间里，复印机正对着窗户，地面拖着一根又粗又长连接电脑与复印机的电源线。 钟苗身穿T恤衫，正在强烈阳光照射的复印机上复印资料。 电话铃响起，钟苗匆忙走过去接，脚下被电源线绊了一下。 钟苗：“您好，宏远公司。” 对方：“王总经理在吗？” 钟苗：“王总正在开会呢。” 对方：“时间长吗？” 钟苗：“研究27号新产品发布会的事，恐怕要一上午了。，’ 对方：“一上午？哦。” 钟苗：“王总回来让他给您回电话行吗？您是……，’边说边打开抽屉想找电话记录本 记录。 对方：“不用了，我以后再找他吧。再见。” 钟苗：“……咦？挂了，这么性急。”挂上电话。 一星期后 钟苗坐在电脑前打字。桌面上放着手机，屏幕上显示的是一份请柬。 请 柬 刘惠理先生： 自定于12年10月27日举行我公司新产品发布会。 敬请光临 宏远公司 2012.10.25 电话铃响。 钟苗：“您好，王总。” 对方：“钟苗，后天新产品信息发布会，我让你通知媒体的事，准备得怎样了？” 钟苗：“我正在打请柬，已经用电话通知了各家媒体，明天就将请柬寄出去。你看行吗？” 对方：“好。这次会议对我们非常重要，一定要确保万无一失。，， 钟苗：“王总，你看是不是应准备摄像设备？拍摄会议过程可以作为资料保存下来啊。” 对方：“好，有必要，那你负责安排一下吧。不过我们的摄像机还是模拟信号的，转带子很不方便。” 钟苗：“这个好解决，到外面租一个就行了。 对方：“那好，那好，你去办吧。” 钟苗挂上电话，继续手头的工作。有人敲门。 钟苗：“请进。”研发部李秘书进来。 李秘书：“钟苗，这是新产品的详细资料。我们李经理已联系了晚报一位记者，叫他写篇详细的关于新于品发布会的报道，请你把这份资料传真给他。 钟苗接过资料准备复印，在把曲别针取下时，不小心把首页弄破了。 李秘书：“这种新产品市场上还没出现，已有多家公司在加紧研究。我们最先推出。一定可以抢占市场。” 钟苗：“是吗？公司上上下下对这个产品发布会挺重视的。刚才王总还打电话询问准备情况呢？” 李秘书：“是吗？” 李秘书的手机响起。 李秘书从口袋掏出手机：“您好，李经理。传真不发了？什么？四达公司今天已经召开了同样产品的信息发布会？”李秘书边接电话边摆手示意钟苗停发传真。 钟苗停发传真，一脸茫然：“怎么回事啊？怎么不发了？

请看录像(文字部分即为录像内容)，找出录像中高叶行为及工作环境中正确或错误的地方(至少找出10处)。 宏远公司总经理助理高叶 总经理李蒙 秘书钟苗 五个部门经理 物品： 挂钟、电话、计算机、U盘、投影仪、茶具、矿泉水、手机、烫伤膏、服装 场景： 高叶办公室、会议室、洗手间、书柜 情景一 上午，宏远公司经理办公室挂钟指向八点十分，电话铃响起三遍后仍无人接听，断掉。电话铃再次响起，只见高叶一身正装匆匆进门，抓起电话：“抱歉，你好，宏远公司高叶。” 电话中：“高叶啊，我是李蒙。”高叶愣了一下马上回应：“啊，李总您好。不好意思，我来晚了，正要给您回电话呢。昨天您要的那本企业形象策划书不在我手里，我找到再送过去好吗？” 李蒙：“一会儿开会就要用了，你怎么搞的嘛!快点啊，九点带到会议室来吧! 高叶：“好的好的。”高叶放下电话回身在书架和资料中着急地翻着，自语道：“明明放在这里怎么会没了？” (特写：书柜中的资料摆放无序，有些资料一碰就散落掉下来) 这时有人敲门，听见敲门声，高叶说：“请进。 钟苗进来：“哟，找什么呢？这么着急？” 高叶：“上周弄出来的那本企业形象策划书找不到了，一会儿开会要讨论呢。” 钟苗：“在我这里嘛，你真是贵人多忘事。你让我去加一张图片，我还问你要不要填跟踪卡来着。”说着递过手中的资料和一个u盘。 高叶：“对对，看我真是忙晕了。”高兴地接过东西，翻看资料，“图片加上了，太好了。幻灯片的模板用的是这里的标志吧？” 钟苗：“对，应该没问题。” 高叶：“会上要给经理们看的，我再检查一遍。” 钟苗：“那我先回去了。” 高叶：“好，好，你先去会议室查看一下会议要用的东西和投影仪，我马上到。” 高叶打开电脑，把U盘插上审看幻灯片。 情景二 会议室里，会议桌上物品摆放规范。 (特写：茶杯、记录用的纸、笔放在座位前的桌面上、投影仪在桌上) 几个部门经理围坐在会议桌旁，总经理李蒙正在讲话：“前面的几个事就这样定了，现在看看我们上次讨论修改的企业形象策划书，大家再提提建议。”高叶打开投影仪开始介绍：“为了让大家更清楚地了解已经修改的部分，我们做了个幻灯片来说明……”(声音淡出) 这时钟苗过来给李蒙的杯子续上开水，又去给别人续水。 高叶介绍完了说：“看看大家还有什么好的建议，我们再修改。”这时，高叶的手机忽然响了，她说：“不好意思。”立即起身出去接听电话，却碰翻了旁边的杯子，开水泼到旁边的王经理手上，王痛苦地甩着手。 高叶马上关掉手机，拿起一瓶矿泉水倒在王的手上，边拉起王向外走边说：“太对不起了，赶紧用凉水冲冲。”(特写：王在水池边用凉水冲手，高叶拿了毛巾和一瓶药膏，给王轻轻擦干后敷上药。两人来到高叶的办公室，高叶给车队 打电话：“你好，车队吗？我是高叶，王经理烫伤了，要安排一个车送他去医院……”) 高叶回到会议室，李蒙关切地问：“怎么样啊？” 高叶：“上了药，已经派车送到医院了。散会后我再去看看，您放心吧。” 李蒙：“好在你还有些应急的药品，以后真要注意了。”会议还在进行。(声音淡出，画面淡出) 题点提示： 本题是三级秘书案例分析题。值得注意的是，本题已经涵盖了五级、四级秘书的知识，从秘书人员结构讲，高叶是比钟苗高一级的管理人员，因而高叶有管理和分配秘书钟苗工作任务的权力。根据三级秘书能力的考核目标和本题所示内容，考生可从如下多个题点着手： 1．秘书着装； 2．时钟(上班时问)； 3．电话——电话用语、电话礼仪； 4．书柜中的资料； 5．秘书工作行为、习惯(乱翻乱找)； 6．办事——应急事务处理； 7．办会——会议文件、会议用品、会议所用设备； 8．综合处理办事、办会及其程序； 9．对秘书人员的管理与问责； 10．资料信息等的管理； 11．办公设备使用。