使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（)、（)和服务技巧。

通话双方谁先打电话谁先终止通话,是电话礼仪的惯例之一。()

在电话沟通中，双方不见面，所以肢体姿势并不重要。()

社交礼仪要求：在使用电话时，要注意维护电话形象。()

在电话通话过程中，如意外断线，原则上打电话方应马上重拨。()

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

A.选择恰当的通话时间

B.通话目的明确

C.安排通话内容

D.挂断电话时注意的礼貌用语

E.不直接回答对方问话

A.是由为客户提供服务的客服代表、电话耳机和计算机终端设备构成

B.座席计算机通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器

C.座席应用软件具有软电话功能，实现各种电话操作功能

D.呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端上

A.被叫先挂电话

B.主叫先挂电话

C.谁先讲完谁先挂

D.尊者先挂电话