乘客进线反馈司机服务开车吃东西，正确流程是（）

A.车主来电表示车主掉头被追尾，订单取消未计费，乘客未坐车，无人伤，车主不要求平台处理车损，车主就问保险公司不处理怎么办， 告知司机如果保险不赔的话 就再次进线

B.司机反馈过此笔订单乘客在车上但是中途由于下雨天开车刮到了一位路人，出现此问题之后司机就结束了订单，并把费用给了乘客，本次进线因为乘客投诉了司机服务分下降，并没有对之前刮到路人的问题要求处理，客服只处理服务分问题，不需要升级重大

C.司机进线反馈发生交通事故，不涉及人员受伤，只有车辆损坏要求平台协助处理调取订单结束后的录像相关信息，如果是车载视频按照车载视频的流程告知司机如何调取，不用升级重大纯车损

A.乘客进线表示，司机迟到导致的行程延误，乘客进线反馈司机或平台原因导致差点延误了行程，但实际行程未延误，需要处理，升级高客

B.客户表示已经找律师处理，一二线按流程处理后，客户仍不认可，表示已经找了律师起诉平台，升级重大处理，回复时效：2H

C.高客只处理延误行程类索赔，如客户对于车主质量问题导致行程延误，未产生钱财损失（如迟到，错过会议等），一线/二线需安抚一轮，处理车主服务问题，如客户仍不接受索要赔付可升级高客

D.315期间，乘客进线已有升级二线的物品遗失工单，二线坐席在3个工作日内未首次接触乘客，强烈不认可在线转接，升级二线，72H回复

A.服务投诉, 司机服务, 态度或服务不周

B.安全问题, 敏感报备, 疫情相关

C.服务投诉, 司机服务, 危险驾驶

A.三方通话联系司机看是否能补开，若不能，告知乘客无法提供，认可，结案

B.三方通话联系司机看是否能补开，若不能，告知乘客无法提供，不认可，查询是对公出租，帮其反馈，根据结果回电乘客，结案

C.三方通话联系司机看是否能补开，司机表示可，且同意将自己的号码给乘客，可安抚乘客自行联系司机，结案

D.建议乘客自行联系司机沟通，坐席不受理

A.司机中途甩客

B.司机变更出发地点

C.司机服务不合格

D.司机私自拼车

A.记录客户反馈的事情，升级二线

B.需要询问乘客是否能提供相关的证明，若能够提供，收集证据，升级二线

C.询问乘客无法提供相关的证据，查询不是对公出租车，安抚乘客自行联系出租车公司或者运管局

D.询问乘客无法提供相关的证据，查询是对公出租车，安抚乘客自行联系出租车公司或者运管局

A.后台核实司机轨迹与内置导航轨迹是否一致，若一致，安抚乘客，结案

B.后台核实司机轨迹与内置导航轨迹不一致，按照差价补偿客户即可，结案

C.后台核实司机轨迹与内置导航轨迹不一致，查询不是对公出租车，按照差价补偿客户即可，结案

D.后台核实司机轨迹与内置导航轨迹不一致，查询是对公出租车，需反馈管理，根据回复结果回电乘客处理，结案

A.乘客进线投诉时用车记录大于10次且一周内投诉不大于5次，满足其中一个条件即可判定为好乘客

B.司机服务分大于等于80分且乘客进线投诉前30天内被投诉数大于5次，满足2个条件即可判定为好 司机

C.如果同一问题同一订单乘客反馈多次，视为乘客投诉次数为一次；如果同一问题，不同订单，视为乘客投诉次数为多次

D.如乘客进线投诉前30天内，司机有更改过手机号码，修改前后手机号的投诉情况均需查看并作为判定依据

A.司机进线反馈乘客弄坏了东西，客服先与司机确认损坏什么，再选择正确标题升级

B.司机进线反馈乘客不小心用烟头烧坏了座椅，客服未询问是否报警，直接升级**车辆

C.司机进线反馈乘客不小心用烟头烧坏了座椅，客服为司机实时转接给安全客服

A.司机进线日期减去订单日期小于等于六天，客服暂存工单对接SOP

B.司机进线日期减去订单日期大于六天，安抚告知没有办法修复，司机不认可，按礼貌挂机流程处理

C.可申诉列表显示申诉成功，修复失败，告知司机当前订单没有影响司机服务分，不需要修复

A.与乘客确认接驾车辆的车牌号码、车辆型号等信息，记录问题详情

B.参照建议话术安抚乘客，第一时间升级处理。（若乘客咨询处理时效，告知乘客后续会有工作人员在72小时内联系）

C.为了尽快核实，应主动向乘客索要证据，包括但不限于询问乘客是否拍照、录音，是否存有相关凭证等

D.若乘客进线反馈司机车辆颜色与显示不符、车型显示为其他，也需要按照服务不合格-其他进行升级