题目
A.正确
B.错误
第4题
A.聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话
B.带着目的来听,诊断分析用户表达的内容
C.面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触
D.当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整
E.及时回应用户
第6题
A.对实施此类行为的人员,主要以强制措施为主
B.采取强制措施时,应当注意观察周围环境,除非情况紧急和确有必要,应当避免在公共场合及围观人员较多时采取强制措施
C.行为人反映的情况属实或认为有必要的,可以私自处理或不报告
D.不予理睬
第7题
婴儿良好情绪主要表现在()。
A.有乐观的性格、能够与人友好相处
B.遇到挫折或不满就哭
C.情绪总是大起大落
D.总爱皱眉头或生气
第8题
A.迅速请求公安机关到场
B.应当使用文明规范的语言,避免激化矛盾
C.除为了防止行为人过激行为导致人员伤亡和财产损失的情况发生,不应对其采取强制措施
D.对行为人仅仅实施言语攻击、侮辱和谩骂的,不得采取相同或类似的方式予以回击
第11题
A.“我很理解您的心情。”
B.“先生/小姐,您这个问题不是我办理的,请您联系当时的办理人员进行处理”
C.“先生/小姐,我已经明白您的要求。”
D.“先生/小姐,您的问题我已记下了,请放心,我们会跟踪处理,并尽快给您答复。
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