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[多选题]

客户有自行鉴定证书进线反馈商品为假货，以下客服做法正确的是（）

A.客户提供的鉴定证书上有对于商品鉴定的结果，可直接按照售假流程和规则进行处理

B.收集订单编号、证书正反面、商品实物照片反馈给质控人员进行查看

C.收集反馈的商品图片要求必须为清晰可见，可查看商品细节

D.对于客户提供的鉴定证书，要求证书清晰完整，可扫描证书二维码

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第1题

客户无自行鉴定证书，关于售后订单客户对于商品的真假存在疑问进线咨询，以下客服做法正确的是（）

A.收集相关的订单编号、商品名称和客户反馈信息，商品名称在运营后台订单详情页查看

B.将客户提供的收到商品的图片直接发送给到质控群@对应的质控人员查看

C.需收集商品实物照片，各角度一共至少3张，清晰可见，可查看商品细节

D.需收集客户反馈的具体的质疑点和原因说明

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第2题

客户来电投诉商品假货，沟通总原则是什么？（)

A.信心十足告知客户我们的商品都是保证正品

B.要求客户自行联系厂家处理

C.耐心倾听用户反馈，使用同理心

D.灵活给予2+方案

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第3题

客户进线质疑商品假货应升级到哪里（）

A.pop-纠纷试点组

B.pop-纠纷督办

C.pop-ABC

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第4题

消费者进线反馈商品是假货，不过消费者没有凭证，下列哪些场景可以支持到退货退款邮费商家承担？（）

A.衣服收到打开有多处脱线

B.鞋子收到鞋子上面的配饰脱落1颗

C.衣服打开洗了之后发现有染色

D.鞋子收到尺寸不符

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第5题

以下哪些场景需要第一时间人文关怀（）

A.客户进线反馈奶粉喝了拉肚子，怀疑奶粉是假的

B.客户进线反馈买了良品铺子的牛肉粒，把牙吃掉了一颗，图片了有效凭证

C.客户反馈收到的化妆品是假货，和专柜的对比不一样

D.客户表示要投诉到工商局

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第6题

客户反馈商品为假货不接受客服的解释，以下操作错误的是（）

A.报备升级给主管

B.请客户提供证据并反馈至相关部门

C.跟进至客户问题解决

D.直接建议客户退货

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第7题

客户进线反馈化妆品使用后过敏，客服备注时服务小计为售后 / 商品问题 / 用户使用不当（）

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第8题

客户进线反馈商品破损已经寄回，要求补偿运费，客服备注服务小计为售后 / 费用补贴 / 税费补贴（）

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第9题

客户进线反馈自己退回的商品，仓库质检未通过被商家拒收，客服建单反馈服务小计为售后 / 售后商品退回问题 / 寄回商品存在异常（）

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第10题

客户进线反馈收到牛奶包装破损，漏了好多，客服备注服务小计为售后 / 商品问题 / 包裹/内物破损（）

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第11题

客户进线反馈收到的包裹有少件情况，客服小云需要（)。

A.查询订单商品是否有缺货未发

B.查询订单是否有分包发货

C.让客户提供收到的商品图片

D.找商品答疑查询发货视频

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