服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（)

A.小王看到同事小赵的计划书有个明显的错误而没有指出来，在接下来与小赵的评比中小王的计划方案获得通过

B.老张意识到小明最近老是上班时间唱歌已经影响到别人工作，但考虑到是自己的徒弟，老张不但不向领导报告，还和其他抱怨的同事争辩

C.尽管小马就如何提高顾客对公司服务的满意度有见解，由于前面发言的同事已经基本谈到该问题，所以小马也没再接着说

D.小刘尽管在新产品开发报告上有想法，但考虑到该想法尚不成熟，贸然提出可能会影响工作进度，因而会上也没发表意见

A.小王看到同事小赵的计划书有个明显的错误而没有指出来，在接下来与小赵的评比中小王的计划方案获得通过

B.小刘尽管在新产品开发报告会上有想法，但考虑到该想法尚不成熟，贸然提出可能会影响工作进度，因此在会上也就没发表意见

C.尽管小马就如何提高顾客对公司服务的满意度有见解，由于前面发言的同事已经基本谈到该问题，所以，小马也就没再接着说

D.老张意识到小明最近老是上班时间唱歌已经影响到了别人工作，但考虑到他是自己的徒弟，老张不但不向领导报告，还和其他抱怨的同事争辩

A．统一引导回复数字1B．不要给顾客说回数字几，因为过程短信（比如GPS定位真实性短信和改约短信，1均代表不真实，会修正比例），如果引导顾客回数字1，假如顾客回在过程短信里就会中伤，所以一定要引导顾客回满意，如果涉及问**项目有没有做到的要选择是

A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 “

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

A.一切从正确理论出发

B.不唯上，不唯书，只唯实

C.使主观意志得到发展

D.调和主观思想和客观实际

A.制作服务流程图前，负责人要首先明确顾客的真实期望，然后再结合服务团队的特征，灵活地设计服务流程

B.服务流程图是任何人都可以制作的，而且负责人事先不需要了解顾客的需求和服务团队的特征

C.制作服务流程图的目的就是满足顾客的期望，所以即使会损害服务团队的利益也没关系

D.工作流程图能掌握服务的所有方面，因此不需要加强各个部门之间的沟通与合作

D．用数据说服人 E．在某些情况下以企业领导人的好恶为原则行事

求，并对不合格的性质进行判定。 审核员在销售科的顾客投诉记录上发现，最近一个月有30多项关于设备购买不久就出现事故的投诉，在分析原因一栏中都是顾客误操作造成的，在处置栏中记录了的处置结果是都已进行了修复，并告诉顾客操作注意事项。审核员进一步询问此事是否有其他措施时，科长告诉审核员用户有问题，我们马上解决，解决了顾客就没意见了，顾客对我们的服务非常满意。审核员问到为什么不向设计科反映，科长说那样的话就成了我们提出了设计科的设计不合格了，人家会对我们有意见的，况且也没有有关规定啊

A.向公安机关报告

B.向服务单位领导报告

C.不向任何人或单位报告

D.向保安管理部门报告