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用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理？

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第1题

用餐过程中，以下哪些现象会使顾客满意（）

A.服务员为孕妇准备靠枕

B.看到顾客带小孩过来用餐，主动为宝宝赠送水蒸蛋

C.看到行动不便的客人，服务员会主动上前搀扶

D.菜品估清，并且点菜8个有4个估清菜品

E.顾客用餐完毕时，提醒顾客带好随身物品

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第2题

客人用餐后，发现菜品点得太多无法食用完，要求退菜怎么办（）

A．坚持公司利益，拒绝退菜B．我们可对菜品选择性退菜，只要是符合标准的我们可将其退掉；变色的菜品我们可协助客人打包带走，并给客人解释清楚为何不能退；在查看客人点单是否是合理的点菜数量，如果偏多的应教会服务员提醒客人适当点菜；为了维护顾客关系，建议把客人剩的菜品打折后打包给客人；除此之外，我们还可以根据客人消费的金额，如果消费较高，可以选择帮客人退

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第3题

某日晚上三位客人到餐厅用餐。客人点菜时，连点两个菜都因原料缺货无法满足，客人开玩笑说：“我们想吃的你们都没有，那你说有什么？”结果，在服务员介绍后，客人点了菜。冷菜上来后，第一道菜是青菜腐皮，客人感到奇怪，脸上已有不悦。当一斤贝壳类菜肴上桌时，客人一看就说分量不足，服务员说不可能。这时，客人要求称一斤生的作比较，结果，熟的一盘明显少于生的。原来厨房加工时，发现几颗坏的，就弃之不用，加工完毕，又拣出几片空壳，故出现上述情况。对此，三位客人要求总经理出面做出解释。如果你是总经理，你将如何处理这件事情？试用本节知识对案例进行分析，提出改进意见。

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第4题

•某日晚上三位客人到餐厅用餐。客人点菜时，连点两个菜都因原料缺货无法满足，客人开玩笑说：“我们想吃的你们都没有，那你说有什么？”结果，在服务员介绍后，客人点了菜。冷菜上来后，第一道菜是青菜腐皮，客人感到奇怪，脸上已有不悦。当一斤贝壳类菜肴上桌时，客人一看就说分量不足，服务员说不可能。这时，客人要求称一斤生的作比较，结果，熟的一盘明显少于生的。原来厨房加工时，发现几颗坏的，就弃之不用，加工完毕，又拣出几片空壳，故出现上述情况。对此，三位客人要求总经理出面做出解释。 •如果你是总经理，你将如何处理这件事情？试用本章知识对案例进行分析，提出改进意见。

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第5题

客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

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第6题

关于团队服务,下列说法错误的是（）

A.团队用餐满足大部分客人需求即可，个别客人有特殊要求的不用管

B.服务员要及时通知厨房出菜

C.上热菜时要报菜名，需认真核对

D.客人用餐结束后，服务员可征询其意见并礼貌送客

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第7题

客人若将菜、汤洒到身上时，服务员要迅速将洒落物清除掉，把湿毛巾给客人擦拭去污，并重新为客人

铺好餐巾，请客人继续用餐。()

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第8题

什么是授权授权是应该注意些什么授权的步骤是怎样的（）

A.授权是当客人不满意时我们采取的解决办法

B.授权时应该注意保证客人满意率并满足公司利益的最大化

C.授权分为四个步骤：1.赠、换、退（菜品）2.打折3.免单4.赔偿（200元的权限）（当自己拿捏不好分寸时及时通知上级）

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第9题

客人若将菜、汤洒到身上时，服务员应迅速将洒落物清除掉，把湿毛巾给客人擦拭去污，并重新为客人铺好（)，请客人继续用餐。

A、毛巾

B、台布

C、纸垫

D、餐巾

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第10题

盲人的客人来用餐，服务员（)做法是不对的。

A.点菜时，将菜单读给他们听并告知价格

B.解答客人对菜肴的询问时，尽量用描述性语言

C.菜上桌后告诉具体摆放的位置，让客人能摸到

D.安排客人座位应离门口和通道近些

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