题目
A.正确
B.错误
第1题
A.无法提供协议底单或无订购记录但有使用记录的
B.有协议底单,但关键条款存在争议的,含条款缺失或模糊不清、解释不清等
C.企业服务争议,如客户认为未提醒或提醒不及时
D.常规流量争议处理规则
第2题
A.客服人员应在客户投诉30分钟内回应
B.将问题记录在《金香园客诉统计日报表》内
C.请示分管副总经理对该类问题进行分类和判别
D.做合理化解释与安抚工作
E.作出回应后30分钟内完成客诉处理工作
第3题
第5题
A.店长或店助将顾客带到安静区域,核对购物小票,检查商品,并安抚解释。如顾客不能接受,可以报警处理
B.涉及有贵重商品或有产品质量方面的质疑,门店应第一时间与采购和直接领导沟通上报
C.为顾客退货后,影响销售的产品先与采购沟通;若因验货不认真和门店保存的问题导致退货客诉,视情况判定门店是否有责任
D.登记顾客信息备查,如果出现人为原因,要对责任人问责(试用期员工除外)
第6题
A.对消费者投诉的的问题、咨询电话,认真耐心的接听,做好相关信息的记录
B.针对问题能够直接给予解释的,及时对消费者进行安抚解决
C.不能解决的做好投诉记录,按流程提交给相关部门进行处理
D.做好与相关部门沟通,跟踪客诉的处理
第7题
A.1,酒店消防监控中心接到电梯内客人报警信号,立即通知前台、值班保安及工程部。 2、安抚客人情绪,确保以冷静的语气直接与受困客人沟通,故障已在处理中。确保专业电梯维保人员未到现场前,不要急于强行打开电梯门。 3、确定故障电梯停止的楼层,并由电梯维保人员负责解救。 4、解救出客人后将电梯门关闭,放检修告示牌。 5、暂停电梯使用。 6、通知电梯维保单位对电梯彻查故障原因,并排除故障。 7、工程部完成电梯困人事故记录并向管理层汇报
B.1,酒店消防监控中心接到电梯内客人报警信号,立即通知值班保安。人员应在完成当前任务后赶到现场。 2、安抚客人情绪,确保以冷静的语气直接与受困客人沟通,向客人解释故障已在处理中。救人要紧谁都可以强行打开电梯门。 3、只要确定电梯故障停止的楼层,就可以立即解救客人。 4、解救出客人后将电梯门关闭,后即可使用。 5、电梯无需排查故障原因,能使用就用。 6、电梯困人事故记录无须汇报
第8题
A.发现错误,立即道歉,并对患者和家属做出解释
B.立即报告护士长,同时与下班护士做好交接
C.安抚患者和家属的负面情绪
D.观察患者身心变化
E.做好护理交接班
第9题
第10题
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