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[单选题]

对企业责任不清的,应在安抚解释的同时与客户协商,遵循分场景服务退费策略,对不超过争议部分的费用进行酌情退费()

A.正确

B.错误

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更多“对企业责任不清的,应在安抚解释的同时与客户协商,遵循分场景服务退费策略,对不超过争议部分的费用进行酌情退费()”相关的问题

第1题

对于企业责任不清的,应在安抚解释的同时,与客户协商,原则上仅退还争议费用,包括但不限于以下场景:()。

A.无法提供协议底单或无订购记录但有使用记录的

B.有协议底单,但关键条款存在争议的,含条款缺失或模糊不清、解释不清等

C.企业服务争议,如客户认为未提醒或提醒不及时

D.常规流量争议处理规则

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第2题

轻微投诉处理程序中,客服应该做好哪些工作()

A.客服人员应在客户投诉30分钟内回应

B.将问题记录在《金香园客诉统计日报表》内

C.请示分管副总经理对该类问题进行分类和判别

D.做合理化解释与安抚工作

E.作出回应后30分钟内完成客诉处理工作

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第3题

对于因企业确实存在缺陷或瑕疵引发的费用争议,应在安抚解释的同时,与客户协商退费和补偿,包括但不限于以下场景:1)装移修不及时或故障频发,造成客户业务功能无法正常使用的。对于修障期间客户无法正常通信,可根据套餐费及修障天数核算退费金额或参考“当日装当日修慢必赔”标准进行赔付。2)差错或服务瑕疵类,如业务办理差错、消费信息展示不一致、订单异常等。3)无法提供业务订购依据且无使用记录的。()
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第4题

处理客诉时,尊重事实,对确属我方责任的要勇于承担,积极处理;对非我方责任的,要耐心跟业户解释清楚原因,同时应感谢业户对公司的理解和关心()
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第5题

如遇顾客到店内投诉,此时正确的处理方式是()

A.店长或店助将顾客带到安静区域,核对购物小票,检查商品,并安抚解释。如顾客不能接受,可以报警处理

B.涉及有贵重商品或有产品质量方面的质疑,门店应第一时间与采购和直接领导沟通上报

C.为顾客退货后,影响销售的产品先与采购沟通;若因验货不认真和门店保存的问题导致退货客诉,视情况判定门店是否有责任

D.登记顾客信息备查,如果出现人为原因,要对责任人问责(试用期员工除外)

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第6题

客服专员的工作任务有()

A.对消费者投诉的的问题、咨询电话,认真耐心的接听,做好相关信息的记录

B.针对问题能够直接给予解释的,及时对消费者进行安抚解决

C.不能解决的做好投诉记录,按流程提交给相关部门进行处理

D.做好与相关部门沟通,跟踪客诉的处理

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第7题

电梯困人施救操作程序()

A.1,酒店消防监控中心接到电梯内客人报警信号,立即通知前台、值班保安及工程部。 2、安抚客人情绪,确保以冷静的语气直接与受困客人沟通,故障已在处理中。确保专业电梯维保人员未到现场前,不要急于强行打开电梯门。 3、确定故障电梯停止的楼层,并由电梯维保人员负责解救。 4、解救出客人后将电梯门关闭,放检修告示牌。 5、暂停电梯使用。 6、通知电梯维保单位对电梯彻查故障原因,并排除故障。 7、工程部完成电梯困人事故记录并向管理层汇报

B.1,酒店消防监控中心接到电梯内客人报警信号,立即通知值班保安。人员应在完成当前任务后赶到现场。 2、安抚客人情绪,确保以冷静的语气直接与受困客人沟通,向客人解释故障已在处理中。救人要紧谁都可以强行打开电梯门。 3、只要确定电梯故障停止的楼层,就可以立即解救客人。 4、解救出客人后将电梯门关闭,后即可使用。 5、电梯无需排查故障原因,能使用就用。 6、电梯困人事故记录无须汇报

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第8题

通过此案例,护士换错药,应怎么办()

A.发现错误,立即道歉,并对患者和家属做出解释

B.立即报告护士长,同时与下班护士做好交接

C.安抚患者和家属的负面情绪

D.观察患者身心变化

E.做好护理交接班

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第9题

外部投诉分子公司或相关责任部门应在接到客户服务中心电话,根据客户反馈内容,制定初步方案,如无问题,则由客户服务中心回复客户进行安抚解释,如有问题,相关责任部门24小时内告知客户/客户服务中心初步处理方案,72小时内处理完毕并回复客户服务中心()
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第10题

《中国铁路上海局集团有限公司高速铁路客运非正常情况应急处置办法》(上铁客〔2018〕355号)规定,因自然灾害、铁路责任造成旅客列车停运时,车站应积极采取有效措施,及时疏散滞留旅客,防止发生拥挤、踩踏等事件发生,同时做好对旅客的宣传、解释工作。()
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第11题

客户服务组应在钟内对举报者进行安抚、解释,获得其理解()
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