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一位身份显赫的先生到一五星酒店吃饭，由于他坐的是“水口”(服务员上菜的地方)，刚工作的服务员小王在上菜的过程中，不小心将菜汤滴到了这位客人的衣服上，哪知这件衣服是先生的太太刚从国外给他带回的，为此他大发雷霆，二话不说起身给了小王一巴掌，现场的气氛顿时紧张起来……1)如果你是服务员小王，面对客人的“无理”，你会作出什么反应？2)作为服务员，你会怎么平息这场纠纷？

A.道歉,并亲自到后堂催锅催菜,视情况打折或免单

B.送上小吃先让顾客吃着

C.排查系统问题

A.辛苦你帮我换一下，这个不是我点的

B.这和我点的不一样，既然端来就算了

C.你是新来的吧，难怪会上错菜了

人物：宏远公司秘书钟苗、宏远公司王总经理、宏远公司几位同事、昌和公司的周总经理等几位客人

地点：宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室

物品：一桌酒席

着装要求：职业装．

情景一

（秘书钟苗办公室）

钟苗：“红枫宾馆餐厅江经理吗？我是宏远公司秘书钟苗，今天中午12点我们要订‘枫韵阁’包房，来了几个西北的客人。没问题吧？那好。你问订什么菜？我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就这么说定了，我12点准时到，到时上菜可得快点。”

情景二

（宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声）

钟苗领着几位客人：“这边请。”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：“真够乱的。”

钟苗：“大家请入座，周总经理您请这边坐。”

钟苗帮客人抽出椅子，钟苗将周总经理等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。

王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。

钟苗说：“今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。”

王总咳嗽一声，说：“大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。

情景三

服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨……”

钟苗问身边的男士：“钱先生，您怎么不动筷子？”钱先生不好意思：“我……”旁边周总说：“我忘了介绍，我们钱副总是回民。”

王总：“真不好意思，我们考虑不周，钟苗让餐厅的江经理给我们换几个菜。”

钟苗：“对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。”

钱先生：“给你们添麻烦了。”

情景四

服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅……”

钟苗用自己的私筷给客人夹菜：“周总先尝尝这道牛肉，……钱先生尝尝这道萝卜盅。”

过了一会儿，钟苗开始脱毛背心：“这屋里太热。”

王总：“周总，咱们俩既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。”两人干完。

钟苗主动敬酒：“各位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。”

钟苗一边给旁边的钱先生夹菜，一边问：“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到5000以上吧。”

钱先生为难地说：“你们公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。”钟苗一边听着一边用牙签当人面剔牙。

这时钟苗的手机响，钟苗：“对不起，我要接个电话。”离座出去，在包房外面，钟苗：“你说什么，一车间出事故了，一个工人的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报。”

拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，说：“我有个电话，对不起，失陪一下。”走出来。

钟苗：“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人的手被轧断了。”

王总：“送医院了么？”

钟苗：“已经送了，他们主要怕工人的家属来闹。”

王总：“我现在一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走周总他们，我马上赶回公司处理。”然后回到包房。

钟苗继续打电话：“马总吗，我是钟苗，王总让我转告您……”过了一会儿，钟苗回到包房，向王总示意“0K”的手势。

A．给顾客道歉，告知顾客这个区域夜班不开放了

B．第一时间安排服务员过来接待顾客

C．给顾客赠送果盘维护，因本区域没有开放刚刚没有及时摆台，耽误您的用餐时间了

A.跟客人真诚道歉并递上名片

B.协调人员单独在一个区域做美甲

C.赠送礼物以表新婚祝福