若客人需预定房间，但我们酒店存量不够时，前台应该（）

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店

B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间

C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果

D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复(前台需及时与客人联系)

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式

B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择

C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定

D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

A.第一时间把更改后的房间信息发给到访的客人

B.抓紧对房间进行布置及检查

C.我方人员留守在房间门口，防止原先预定该房间的客人误进

D.到饭点了，自己先找地方吃点饭

A.通过客人华住会app后台去查看

B.向客人致歉，指引客人去前台，由人工来办理入住

C.通过华通预定码来查找订单

A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密

B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。

C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。

D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。

A.预付订单的价格为销售底价(即：底价=门市价95折-17.5%的咨询费)，酒店需对宾客房价保密

B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。

C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。

D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。

女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略

A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度

B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道

C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消

D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店