鱼骨图是对于结果与原因间，所期望的效果与对策之间的关系，以箭头连结，详细分析原因或对策的一种图形，是一种系统分析方法。()

A.以系统的方式图解，用图来表达结果与原因间，或期望与对策间的关系

B.需要全员参与、集思广益

C.演绎法和归纳法是绘制过程中需要使用的方法

D.鱼头的方向只能向右

A.计划与目标

B.计划与实际

C.结果与原因

D.分析与结果

A.测试用例

B.测试记录

C.测试数据集

D.测试结果

A.产品说明与产品广告

B.期望效果

C.感知效果

D.感知效果与期望效果

A、如果可感知的效果低于期望值，就不会满意

B、如果可感知的效果与期望相等，就会满意

C、期望值：能够超越客户期望值的服务，才是惊喜服务

D、如果可感知的效果与期望不相等，就会满意