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第1题
省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时。（)
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第2题
省内越级投诉/集团级投诉处理时限为24小时。其中重复投诉处理时限为36小时。（)
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第3题
用户投诉处理及时率是指10天内处理完毕的用户投诉站投诉用户总数的比例。（)
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第4题
重复投诉是指客户针对一个投诉问题反复进行了两次或两次以上的投诉。（)
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第5题
在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率ABC。（)
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第6题
在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。（)
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第7题
一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。（)
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第8题
10000号对国际/港澳台漫游用户投诉应先作好预处理，若预处理不成功，涉及与网络相关的问题，可以派单省网运协助处理。（)
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第9题
投诉回复应遵循谁受理谁回复、一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。（)
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第10题
客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（)
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