题目
A.使客人获得满意的心理感受
B.使用规范服务用语
C.礼貌回答客人问题
D.用当地的方言应答客人提出的问题
第2题
A.A.十五规范:在距离客人10米时,用目光关注客人;在距离客人5米时,向客人问候(10步,5步)
B.B.电话接听礼仪:三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!如家前台”
C.C.接听电话时,若其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”
D.D.前台服务员在同时接待多位客人时,应礼貌微笑和点头,向客人示意或使用敬语:“您好!请稍候”
第3题
A.A.电话铃响三声内接听:您好,餐厅!
B.B.点菜时,服务员双手呈递菜单:“张先生,请先看一下菜单”
C.C.在为客人上菜前礼貌提示客人:“张先生,打扰一下……”
D.D.挂帐时,礼貌请客人签字确认:“张先生,请您签名,谢谢”
第4题
B.如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响,前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“您好,如家前台!对不起,请稍等”用手捂住电话听筒,礼貌的请站在前台的客人稍等,迅速接听来电:“对不起,让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D.与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
第5题
A.A.接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B.B.如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C.C.前台电话响起的时候,上门客人同时到达,前台服务员迅速拿起电话,礼貌的说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人后,再按规范热情的为来电客人服务
D.D.与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
第6题
A.A.走廊遇到客人要求开门时,服务员应礼貌问候客人,并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时,服务员应请客人出示证件,询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门,并礼貌道别;
C.C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
第7题
A.A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B.B.前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D.D.接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
第8题
A.A.早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B.B.获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C.C.22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D.D.22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
第9题
A.A.铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B.B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C.C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D.D.前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
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