对迎面而来的客人，我们应该（)

A.A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人;在距离客人5米时，向客人问候(10步，5步)

B.B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好!如家前台”

C.C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”

D.D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

A.A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先

B.B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿

C.C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”;不要与客人争辩

D.D.不要把客人的问题推给别人解决;不要在酒店大声喧哗

A.侧让一旁

B.直接走过去

C.主动问候并侧让一旁

D.注视对方

A.微笑问候客人

B.使用明白的语言问候

C.向客人主动提供信息

D.保持眼神交流并叫出客人名字

A.重视对客人心理服务

B.维护饭店声誉

C.要善解人意

D.对客人要“正话反说”

A.A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”

B.B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。

C.C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”

D.D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合!”

A.身体要微微向前倾斜

B.靠在墙上去听客人的讲话

C.保持微笑和目光接触

D.盯着对方看

B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。

C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台!对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)

D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

A.客人不会出错

B.客尊我卑

C.客人的社会地位高于服务员

D.尊重客人，把理让给客人

A.尽可能提前向客人发致歉函

B.对客人表示感谢

C.立即终止服务

D.主动提出若干建议