题目
第1题
A.只要用户表示投诉不成立,要求申诉,就可以直接发送行为类投诉申诉链接给会员。
B.符合代客申诉条件的前提下,方可按照sop解决方案发送申诉链接给会员。
C.客服助手搜索sop“如何投诉卖家未按约定时间发货”,输入订单编号,根据sop提示进行操作。
第2题
A.建议退出多余设备,不认可跟进退费
B.不支持退费,建议正常使用
C.核实用户是季卡以下会员,帮助申请退费
D.直接帮助用户办理退费
第4题
A.没有提供最准确且完整的解决方案
B.退费后用户需要重新购买,给用户带来不好的体验
C.流程有误
D.缺乏主动服务,未尝试通过最有效的方式给用户解决
第5题
A.用户有修改手机号的诉求,客服未受理
B.退费后用户需要重新购买,给用户带来不好的体验
C.此情况只应帮用户修改手机号,不应处理退费问题
D.缺乏主动服务,未尝试通过最有效的方式给用户解决
第6题
A.因为其他活动方未按活动规则正确给用户下发会员,就怂恿用户去投诉该活动方
B.用户主动与我们闲聊爱奇艺无关问题,我们去回应该话题
C.在用户没有感知的情况下,主动向用户告发其他同事在之前对话中发生的错误行为
D.用户退费理由为爱奇艺没有好看的影片时,询问要退费的账号
第7题
A.sop搜索:如何找回/修改淘宝账户的登录密码?
B.提醒会员操作重置密码的时候输入淘宝会员名,不要输入手机号码作为用户找回密码,因同一个手机号码最多可以绑定六个账号,以手机号码作为账户名不准确。
C.可引导会员重新设置新的账号密码,在登录页面输入会员名,点击忘记密码,通过验证以后重置密码登录。
D.提醒会员核对一下账号名和密码是否正确,在手机淘宝可以点击小眼睛图标显示密码输入,便于核对。
第8题
A.提醒会员核对一下账号名和密码是否正确,在手机淘宝可以点击小眼睛图标显示密码输入,便于核对
B.SOP搜索:如何找回/修改淘宝账户的登录密码?
C.可引导会员重新设置新的账号密码,在登录页面输入会员名,点击忘记密码,通过验证以后重置密码登录。
D.提醒会员操作重置密码的时候输入淘宝会员名,不要输入手机号码作为用户找回密码,因同一个手机号码最多可以绑定六个账号,以手机号码作为账户名不准确。
第10题
A.告知会员在线不受理投诉,需热线进行处理
B.核实会员投诉云客编号,并告知会员,已记录
C.告知会员投诉已受理,且投诉初步判定成立
D.安抚会员后,会员继续要求投诉,使用并根据引擎提示进行操作
第11题
此题为判断题(对,错)。
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