论述客户关系管理的核心思想。

客户关系管理的核心思想主要包括以下几个方面： (1)客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现购买的总价值指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和;客户购买总成本指客户为购买该项产品或服务所消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意。(2)重视客户的个性化特征，实现一对一营销进入信息时代，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因而客户的需求都是唯一的。因此，可以将其视为细分市场，对每一位客户实行“一对一营销”。这就要求企业与每一位客户建立一种学习型关系，尤其是那些对企业最有价值的“金牌客户”。企业通过与客户的交往不断加深对客户的了解，根据客户提出的需求不断地改善产品和服务，从而提高客户满意的能力。(3)提高客户满意度，留住老客户，争取新客户企业不断追求客户的高度满意，缘于这样一个事实：只有那些高度满意的客户才不会更换供应商。客户的高度满意会产生一种对产品品牌的依赖和喜爱，正是这种满意度创造了客户对产品品牌的高度忠诚。当今各行业的竞争都非常激烈，企业要获得新客户的成本正不断地上升，因此，保持原有的客户就显得越来越重要。处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户的满意度。而在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户忠诚度，企业必须尽全力使客户完全满意。(4)客户关怀贯穿营销的全过程目前，客户关怀可以说贯穿了市场营销的所有环节，即客户从购买前，到购买后的客户体验的全部过程。客户关怀主要包括客户服务、产品质量、服务质量和售后服务等几个方面，购买前的客户关怀是建立在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧联系在一起，包括订单的处理，都将与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀则集中于圆满地完成产品的维护和修理的相关服务，使客户能够重复购买公司的产品或服务。