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第1题
投诉处理流程最后一步是（)。
A.故障报告输出客户
B.问题关闭,文件归纳
C.问题详细的分析定位
D.问题解决,投诉回复
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第2题
投诉处理流程中需要在（)环节调查确认造成客户投诉的具体原因。
A.投诉总结
B.投诉处理
C.投诉处理结果回复
D.投诉受理
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第3题
和TV业务客户服务流程包括但不限于（)、（)、（)、（)、（)、销户、客户回访等流程。
A.开户
B.安装调试
C.故障维修
D.投诉处理
E.增值业务订购/退订
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第4题
客户投诉处理流程包括受理、流转、处理、回复、回访、产品与服务改进等六个阶段（）
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第5题
处理客户投诉的提出解决方案阶段，应（)。
A.认真倾听，安慰客户
B.向客户说明解决问题所需要的时间
C.进行语言解释
D.及时将处理结果向投诉客户反馈
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第6题
客户投诉处理流程不包括（)。
A.记录投诉内容
B. 判定投诉是否成立
C. 公平提出处理方案
D. 向投诉人进行报复
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第7题
建议不回访工单是指针对()的客户问题，经查证确属客户期望高于公司服务/业务标准，多方努力处理后，仍无法与客户达成一致的，可纳入建议不回访流程，经相应审批流程逐级上报完成审批的工单。
A.有理由投诉无理要求
B.无理由投诉无理由要求
C.有理由投诉有理由要求
D.以上都是
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第8题
建议不回访工单是指针对()的客户问题，经查证确属客户期望高于公司服务/业务标准，多方努力处理后，仍无法与客户达成一致的，可纳入建议不回访流程，经相应审批流程逐级上报完成审批的工单。
A.有理投诉无理要求、无理由投诉无理由要求
B.有理投诉无理要求
C.无理由投诉无理由要求
D.有理由投诉有理由要求
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第9题
投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）
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第10题
投诉解决满意度是指指家庭有线宽带投诉解决完毕后，客户回访成功客户中评价为满意（9分及以上)比例。（)
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