题目
第1题
A.奉献社会
B.诚实守信
C.办事公道
D.遵守职业基本准则
第2题
一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”,海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理,那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时,海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情:上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考:“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型?其公关意义何在?请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
第3题
第4题
老王今年夏天购买了一台海尔空调,在售后服务人员走后不久,一位小姐打电话来问候:“您购买的海尔产品是否满意?安装是否满意?如果有什么问题请随时告诉我们……”经分析,这个电话可能包含的功能有()。
A.给顾客带来温暖
B.及时发现问题,及时解决
C.对售后服务人员实行监督
D.体现海尔产品质量第一原则
E.对客户服务质量进行控制
第5题
青岛海尔集团的“海尔三部曲”是企业文化建设流程的典型体现,即()。
A.理念一典型案例一管理机制
B.典型案例一理念一管理机制
C.管理机制一理念一典型案例
D.管理机制一典型案例一理念
第6题
案例:海尔的IT外包业务分析 海尔集团,在海内外享有最高美誉的大型国际化集团企业之一,产品出口世界160多个国家和地区。2003年,海尔全球营业额实现806亿元,蝉联中国最有价值品牌第一名。2004年1月31日,海尔作为中国唯一入选的品牌,排名《世界最具影响力的100个品牌》第95
第8题
A求利
B取势
C利用产业变动之势
D弱者借强者“势”
第10题
3月30日海尔完成了55台商用空调的生产,并在当天配送给用户。海尔完成客户定制定单只用了5天。
请分析:1)海尔企业内部物流的一体化运作情况。
2)分析海尔物流与社会物流的关系。
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