客户到厅投诉且情绪十分激动，此时咨询员对客户进行安抚后转由值班经理处理（）

A.客户抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务

B.这事与我无关，想抱怨就抱怨吧

C.客户的情绪很激动，但我不能受他影响

D.我要用良好的情绪影响他，并获知事情的来龙去脉

A.询问事故发生过程

B.确认是否是公司员工责任

C.倾听客户,让客户发泄情绪

D.与客户解释公司服务至上,会负责到底

A.安抚客户

B.了解客户问题的原委

C.给到客户一些简单建议：例如提交工单，或者联系备案部门反馈

D.建议客户可以尝试投诉解决问题

A.1、维修监理陪同业主验房时，应积极与业主沟通，并安抚业主情绪

B.2、耐心倾听业主诉求，联系地产工程师一同前来解释处理

C.3、如业主情绪比较激动，主动将其引导至VIP厅，会同相关部门逐一核实解答，共同解决业主诉求

A.及时了解情况并安抚业主情绪

B.通知中队长前来处理

C.劝说业主至物业服务中心进行沟通

D.我不知道

A.及时了解情况并安抚业主情绪

B.通知中队长前来处理

C.及时了解情况并安抚业主情绪

D.约双方业主现场沟通

A.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向，且客户进线为系统内号码（手机号码与宅电）进线

B.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向，且客户进线无需为系统内号码（手机号码与宅电）进线

C.因持卡人死亡或者经济/生活困难，要求免除费息，且客户情绪激动，有投诉情况，拒绝无效

D.持卡人经济/生活困难（非系统内号码进线），要求免除费息，且客户情绪激动，有投诉情况，拒绝无效

A.服务体验---态度行为---不上门

B.服务体验---态度行为---素质形象差

C.服务体验---态度行为---言语不当

D.服务体验---态度行为---不派送

A.出现辱骂催收员的情况，且告知有录音

B.客户问催收员欠款情况，言方便联系

C.客户情绪激动，与我员工发生争执

D.客户表明媒体身份，表示要与我公司进行采访